La pandemia de COVID-19 ha contribuido a ampliar el uso mundial de la tecnología de chatbots.
Tras la pandemia, el uso de los chatbots para aplicaciones sanitarias seguirá creciendo.
Los actores públicos y privados deben unirse para maximizar estos beneficios y minimizar los riesgos.
El brote de coronavirus se produjo en nuestro mundo moderno, altamente conectado y saturado de información. Sin embargo, la difusión de información precisa y actualizada sobre la propagación de la enfermedad sigue siendo un reto.
Los medios de comunicación tradicionales (radio, televisión y prensa escrita) tienen audiencias cada vez menores, y los mejores requieren suscripción para acceder. Varias autoridades locales y regionales han puesto a disposición alertas de texto, pero solo están disponibles para quienes se registran y no en todas las localidades. Los públicos más jóvenes prefieren las redes sociales a los canales tradicionales, pero muchas de ellas se han visto afectadas por noticias falsas y violaciones de la privacidad, y no siempre son totalmente fiables.
Entra en escena la IA conversacional, también conocida como chatbots, una tecnología incipiente que permite acceder a la información mediante interacción por texto o voz, y que está demostrando su valor durante la crisis del coronavirus y mostrando cómo este nuevo canal de comunicación puede aprovecharse en los años venideros por diversos grupos e instituciones.
Cómo los chatbots están luchando contra el coronavirus
Los chatbots han sido una opción natural para difundir información sanitaria durante la crisis del coronavirus. Los avances en el procesamiento del lenguaje natural (PLN) han permitido que las tecnologías de IA conversacional se desarrollen y amplíen su alcance, dando lugar a herramientas como Siri, Alexa y Google Home, que forman parte de la vida cotidiana de muchos consumidores. La interfaz intuitiva de los chatbots constituye un enfoque de baja fricción para difundir información crítica a grandes poblaciones. Además, los chatbots, al igual que los sitios web, están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Asimismo, los chatbots ofrecen un gran potencial para la información personalizada. La información puede adaptarse a las necesidades y los síntomas de cada persona. Las respuestas a preguntas concretas pueden facilitarse de forma interactiva, con mayor rapidez que los métodos tradicionales de búsqueda en línea. La información también puede adaptarse a las directrices y normativas locales, en función de la ubicación del usuario.
Muchas empresas y organizaciones lideran la puesta en marcha de chatbots para proporcionar información sobre la COVID-19. Las dos voces más autorizadas de la pandemia, la OMS y los CDC, también han incluido chatbots en sus sitios web para ofrecer información actualizada información para miles de millones de personas sobre la propagación de la enfermedad y sus síntomas. Muchos gobiernos también están lanzando chatbots para proporcionar información validada a sus ciudadanos.
Cualquier persona con acceso a los chatbots puede hacerlo desde diversos dispositivos (ordenador en línea, teléfono inteligente o, en algunos casos, teléfono analógico). La adopción generalizada de chatbots para obtener información sobre la COVID-19 también puede reducir la carga de los centros de llamadas hospitalarios. La función interactiva de comprobación de síntomas de los chatbots puede reducir potencialmente el volumen de casos en la atención urgente y de emergencia.
Retos que deben abordarse
Aunque los chatbots tienen sus ventajas, existen algunas deficiencias que deben abordarse para mantener la confianza del público en la información que proporcionan. Por ejemplo, es posible recibir respuestas incoherentes a la comprobación de síntomas de la multitud de chatbots sobre la COVID-19. Ante síntomas idénticos, algunos chatbots ofrecen resultados incoherentes. Algunos chatbots instan al usuario a acudir de inmediato a atención médica, mientras que otros sugieren guardar reposo en casa.
«Cuando salgamos de esta crisis, es probable que los chatbots se conviertan en portales digitales para la asistencia sanitaria interactiva.»
Venkataraman Sundareswaran, Kay Firth-Butterfield
Esa incoherencia podría deberse a diversas fuentes. Algunos chatbots podrían depender de una única fuente de información. En otros chatbots, el repositorio de back-end del que recuperan la información podría no actualizarse con frecuencia.
Asimismo, la mayoría de los chatbots desplegados hoy en día tienen un back-end relativamente sencillo que busca información recorriendo un «árbol de decisión» basado en lo que introduce el usuario. Si el árbol de decisión de un chatbot no se actualiza con frecuencia, las sugerencias que haga quedarán obsoletas cuando cambien las recomendaciones de los expertos sobre la pandemia.
A largo plazo, cuando salgamos de esta crisis, es probable que los chatbots se conviertan en portales digitales para la asistencia sanitaria interactiva, que ayudarán a los pacientes a encontrar un médico o un servicio, programar citas, facilitar la comprobación de síntomas, realizar la clasificación de urgencias en la atención de emergencia, prepararse para procedimientos y seguir las instrucciones posteriores al alta. También pueden actuar como asistentes virtuales de los médicos.
Aunque estos usos pueden traducirse en una mejor gestión asistencial y un mayor compromiso con los clientes, podrían surgir varios problemas, como malentendidos entre los chatbots y los usuarios, percepciones erróneas de los clientes sobre los chatbots, orientación incorrecta o deficiente, diagnósticos erróneos o la imposibilidad de realizar intervenciones oportunas.
Por supuesto, también podrían aplicarse preocupaciones éticas más amplias. Entre ellas: que los chatbots se hagan pasar por humanos; que los chatbots de salud mental pretendan sustituir por completo a los terapeutas y a los profesionales expertos; las violaciones de la privacidad de los datos; el sesgo de datos que resulta de entrenar con datos de una población y desplegar en otra; y la falta de supervisión continua para verificar los consejos ofrecidos.
Para abordar estas y otras preocupaciones éticas, se necesitan marcos de gobernanza claros y eficaces que orienten a los desarrolladores de chatbots, a los proveedores de plataformas y a los sistemas sanitarios. Estos marcos deben tener en cuenta diversos factores, como la validación y acreditación, la garantía de rendimiento, la gestión de las expectativas de los pacientes y su acceso, la legalidad, la privacidad y la seguridad. Además, en cuanto al uso de la IA en los chatbots, los marcos deben abordar la transparencia, el sesgo, la equidad y los problemas de privacidad y derechos de datos.
La pandemia de COVID-19 es un acelerador de la tecnología de chatbots, pues ayuda a las personas de todo el mundo a sentirse cada vez más cómodas utilizando esta herramienta en la atención sanitaria. A medida que superamos la pandemia, la adopción de chatbots en aplicaciones sanitarias más amplias seguirá creciendo. Al hacerlo, los actores públicos y privados deben unirse para crear marcos de gobernanza que maximicen estos beneficios y minimicen los riesgos.
