A finales de este año, BCG pondrá en marcha el Centre for Public Impact, una fundación global sin ánimo de lucro que reunirá a líderes mundiales para aprender, intercambiar ideas y compartir historias sobre el impacto de los gobiernos en todo el mundo. Los exitosos esfuerzos del Gobierno de Nueva Zelanda por aprovechar el poder de la tecnología digital ejemplifican cómo los responsables de formular políticas pueden ofrecer mejores resultados a la ciudadanía.
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La revolución digital ha calado hondo en las empresas y la sociedad, tendiendo puentes entre generaciones y acercando cada vez más a países, comunidades e individuos. Los gobiernos también buscan aprovechar este fenómeno de gran potencial transformador. Hoy, los responsables de formular políticas recurren cada vez más a la tecnología para prestar servicios públicos, y algunos también la utilizan para hacer realidad un gobierno abierto. Quienes se han acostumbrado a comprar o hacer operaciones bancarias en línea a cualquier hora del día o de la noche ahora esperan la misma comodidad al relacionarse con los servicios públicos, algo que Richard Foy, gerente general de transformación digital del Departamento de Asuntos Internos de Nueva Zelanda, reconoció hace tiempo.
«Nueva Zelanda tiene algunas condiciones únicas y ciertas capacidades en el sistema que nos permiten ofrecer una experiencia digital distinta de la que intentan brindar muchos otros países», afirma. «Lo estamos abordando desde la perspectiva de los usuarios. El año pasado realizamos una investigación sobre los clientes para comprender realmente sus puntos de fricción y sus recorridos al interactuar con el Gobierno. Esto ha sustentado nuestro nuevo impulso hacia servicios integrados y la prestación digital; existe la oportunidad de integrar y generar valor mediante el entorno digital».
Un negocio orientado a resultados
Foy no es, ni mucho menos, una voz aislada entre sus compatriotas. En muchos sentidos, Nueva Zelanda ha encabezado el impulso mundial para digitalizar los servicios del sector público. En 2012, el Gobierno del país fijó diez objetivos ambiciosos, o resultados clave, que el sector público debía alcanzar durante los cinco años siguientes. Uno de ellos —el Resultado 10— consiste en que los neozelandeses puedan «realizar fácilmente sus trámites con el Gobierno en un entorno digital». Foy, que dirige los esfuerzos para alcanzar el Resultado 10, afirma que no se trata de ahorrar dinero, sino de mejorar la prestación de servicios.
«La clave es centrarse en los ámbitos que realmente impulsarían resultados y mejoras para los neozelandeses y la economía de Nueva Zelanda», señala. «Nunca hemos puesto el énfasis en resultados como la reducción del costo de los servicios o los ahorros, pero estos serían efectos secundarios de mejores resultados para los neozelandeses». Una primera señal de lo que vendría fue la exitosa puesta en marcha de un nuevo sistema de pasaportes en línea: en dos años se habían renovado por internet 300.000 pasaportes —el 40,3 % de todas las renovaciones de adultos— y la cifra sigue creciendo.
Se ha hecho mucho hincapié en cómo los organismos pueden prestar mejores servicios mientras colaboran para explorar oportunidades, compartir capacidades y superar desafíos comunes. Sin embargo, una aspiración constante ha sido situar a los usuarios en el centro del diseño y la prestación de los servicios. En la práctica, esto implica cambiar la forma en que el Gobierno coordina y presta los servicios para responder a las necesidades de los usuarios en distintos momentos de sus vidas: un modelo basado en acontecimientos vitales.
«Nuestra investigación nos indicó que las personas debían relacionarse con varios organismos gubernamentales durante acontecimientos vitales y transiciones importantes, y que cada vez les frustraba más que nuestra oferta de servicios estuviera tan fragmentada», dice Foy. «Tenían que repetir continuamente la información, no solo para proporcionar datos de identidad, sino también para cumplir otros requisitos relacionados con la determinación de su elegibilidad para distintas prestaciones. El Gobierno no lo estaba viendo desde la perspectiva del usuario».
Sorprendentemente, la investigación también reveló que los antecedentes demográficos influyen menos de lo esperado en la experiencia de las personas con los servicios públicos. «Descubrimos que, cuanto más organismos gubernamentales debe tratar una persona, más probable es que tenga una mala experiencia con el Gobierno», añade Foy. «Debemos asegurarnos de que, cuando mejoremos la experiencia de un segmento específico de usuarios, como el de los padres en torno a cierto acontecimiento vital, esa experiencia esté conectada y se sustente en el mismo diseño, las mismas interacciones y los mismos datos cuando esa persona pase a un contexto diferente».
Foy y sus colegas trabajan en transformar el primer acontecimiento vital: el nacimiento de un hijo. En esta iniciativa, los departamentos de Asuntos Internos y de Impuestos Internos colaboran con los ministerios de Salud y de Desarrollo Social. Están diseñando conjuntamente el nuevo servicio con diversos futuros padres para crear una oferta que mejore las interacciones con el Gobierno antes del parto y, después, proporcione a los nuevos padres acceso en línea a las prestaciones a las que tendrán derecho.
«Para nosotros, es una forma bastante poco natural de hacer las cosas», admite Foy. «Hemos dado el primer paso y puesto en marcha nuestro servicio de inscripción de nacimientos en línea, cuya acogida ha superado nuestras expectativas. Hemos decidido abordarlo desde la perspectiva de los usuarios, priorizar sus necesidades y hacer que estos organismos trabajen juntos. Queremos utilizarlo como ejemplo de iniciativa piloto y luego someter otras iniciativas a un proceso similar. Es probable que la siguiente se centre en la inmigración; además, estamos trabajando en el sector de los servicios sociales para que uno de sus organismos examine el acontecimiento vital de la jubilación».
RealMe: avances reales
Entonces, ¿cómo ha procurado Nueva Zelanda llevar esta perspectiva a la práctica?
Este nuevo enfoque se sustenta en una nueva capacidad llamada RealMe, que permite a los neozelandeses demostrar su identidad en línea de forma rápida y segura y acceder a más de 50 servicios gubernamentales con la comodidad de un único nombre de usuario y contraseña. El servicio está diseñado para proteger la privacidad y la seguridad de los usuarios, de modo que puedan iniciar sesión en distintas organizaciones de los sectores público y privado. Una identidad verificada de RealMe permite a los usuarios compartir en línea información sobre su identidad y domicilio con las organizaciones participantes, como su banco u otra entidad de servicios financieros.
«Es un recurso para todo el sistema, bastante sofisticado y relativamente único en comparación con otras jurisdicciones», afirma Foy, quien destaca que la capacidad del sistema para ofrecer una identidad segura y facilitar servicios integrados es fundamental. «Estamos intentando incorporar este modelo de prestación a los proyectos de transformación de otros organismos. Trabajamos con los ministros para asegurarnos de que los organismos lo incluyan y prioricen en sus planes, además de impulsar una adopción más amplia de RealMe».
La ciudadanía, siempre en primer lugar
Los ministros han fijado 2017 como fecha límite para transformar radicalmente los servicios públicos en beneficio de todos los neozelandeses, y no cabe duda de que Foy y su equipo están decididos a mantener el impulso hacia servicios digitales mejores y más rápidos. «La oportunidad que tenemos es distinta de la de otras jurisdicciones, que todavía se limitan a ampliar los servicios digitales en silos bastante estrechos y aún no adoptan un enfoque verdaderamente cohesionado e integrado para la ciudadanía», afirma. «La idea de una verdadera “cuenta ciudadana” con el Gobierno es muy perdurable. Permite al Gobierno reconocer a una persona como la misma en interacciones que surgen de distintos acontecimientos vitales».
El objetivo inicial del resultado clave era permitir que, para 2017, el 70 % de los trámites más comunes de los neozelandeses con el Gobierno se procesara digitalmente. Y, sin duda, el hecho de que cada vez más ciudadanos opten por realizar trámites en línea o mediante otros servicios digitales —en vez de acudir a una ventanilla, un centro de atención telefónica o una oficina de correos— cuenta por sí solo una historia contundente. Foy, sin embargo, no da nada por sentado. «En este momento estamos trabajando para redefinir la forma en que medimos nuestro desempeño e incluir la experiencia con el servicio, la satisfacción con esa experiencia y el grado de integración del Gobierno desde la perspectiva del usuario».
Mientras la atención de los ministros sigue siendo intensa, Foy añade que será importante poder señalar ejemplos concretos y claros de progreso. «Debemos poder informar al gabinete y a la ciudadanía de que estamos viendo un cambio en este sentido», señala. «La mejor manera de lograrlo es poner en marcha estas iniciativas basadas en acontecimientos vitales y llevarlas a término».
A juzgar por los resultados obtenidos hasta ahora, los neozelandeses están claramente bien posicionados para aprovechar los beneficios digitales de estos esfuerzos, tanto ahora como en el futuro.
Este artículo fue publicado originalmente por The Boston Consulting Group. Lea más análisis de BCG en bcg.perspectives. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
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Autor: Miguel Carrasco es socio y director general de The Boston Consulting Group
En esta imagen ilustrativa tomada en la ciudad bosnia central de Zenica el 17 de mayo de 2013, unos hombres aparecen en silueta frente a una pantalla de video mientras posan con teléfonos inteligentes Samsung Galaxy S3, Nokia Lumia 820 y iPhone 4 (de derecha a izquierda). REUTERS/Dado Ruvic.
