Es probable que los ciudadanos albaneses que recibieron recientemente tratamiento en un hospital estatal reciban un mensaje de texto parecido a este: «Hola, soy Bledi Cuci, ministro de Estado responsable de la lucha contra la corrupción. Nuestros registros indican que recibió atención recientemente en un hospital estatal. ¿Podría decirme si le pidieron pagar un soborno? Responder es gratis. Gracias por su tiempo».
La campaña de SMS, respaldada por el Banco Mundial y puesta en marcha por el Ministerio de Estado para Asuntos Locales y Lucha contra la Corrupción, se lanzó el 9 de marzo de 2015.
A principios de junio, había llegado a más de 33.500 ciudadanos en un país de tres millones de habitantes. Cerca del 20 por ciento había respondido y denunciado numerosos problemas en la prestación de servicios.
«Los médicos siempre llegan tarde y la corrupción continúa como siempre. Si no das dinero, nadie te atiende», decía una respuesta. Otros se quejan de la falta de limpieza o de medicamentos: «No, no me pidieron un soborno, pero tuvimos que comprar los medicamentos fuera del hospital porque no tenían ninguno».
Los ciudadanos que utilizan los servicios de las tres oficinas de registro de la propiedad señalan que los plazos de prestación son impredecibles, que hay retrasos en la tramitación, largas colas y solicitudes de sobornos, implícitas o explícitas: «No me pidieron un soborno, pero el problema en las oficinas de la propiedad es que nadie cumple los plazos establecidos por la ley».
A diferencia de las líneas telefónicas de denuncia de la corrupción, esta iniciativa es preventiva. Aunque el gobierno también investiga casos concretos de corrupción denunciados, el propósito principal de este mecanismo es identificar tendencias: ¿Hay una oficina de registro de la propiedad o una sala de hospital que reciba sistemáticamente más quejas?
¿Cuál es la naturaleza habitual de las quejas para ayudar a planificar una respuesta? ¿Se puede identificar a un gerente poco eficaz?
El objetivo de acercarse proactivamente a los ciudadanos es combatir la corrupción generando confianza en el gobierno. Se eligieron los hospitales y los servicios de registro de la propiedad porque, según una reciente encuesta de la UNODC , eran los ámbitos con los niveles más altos de corrupción en Albania.
La poca confianza en el gobierno no solo conduce a recurrir a medios informales para obtener servicios y a una menor disposición a pagar impuestos; también reduce los recursos de que dispone el gobierno para prestar servicios públicos, completando así un círculo vicioso de desconfianza y corrupción.
Al recopilar proactivamente las opiniones de los ciudadanos y utilizarlas para tomar medidas de gestión, se puede romper este círculo vicioso.
El equipo del Banco llevó este programa innovador a Albania desde Punjab, Pakistán, donde se puso en marcha por primera vez. Durante los últimos tres años se ha contactado a más de siete millones de ciudadanos y alrededor de un millón ha respondido.
La oficina del secretario jefe ha utilizado las opiniones de unos 10.000 ciudadanos contactados cada día para supervisar periódicamente el desempeño de los funcionarios de distrito. Ahora se está ampliando aún más el Programa a nivel federal.
El actual primer ministro de Albania, Edi Rama, se dio a conocer como alcalde de Tirana gracias a una iniciativa muy conocida que buscaba mejorar el bienestar de los ciudadanos, generar confianza y combatir la corrupción haciendo literalmente visible para la población que al gobierno le importaba su bienestar.
No sorprende que una campaña de mensajes de texto con un propósito similar tenga un gran atractivo para los responsables de alto nivel en Albania. Hoy, el primer ministro está interesado en extender esta innovación a más servicios.
La respuesta de los ciudadanos es entusiasta. Una respuesta señaló que, tras recibir atención en el hospital de Durrës: «Ya había estado en el hospital, pero esta vez se notaba el cambio. Nadie me pidió un soborno». Otra persona escribió desde Korça: «De ninguna manera; el comportamiento de los médicos fue muy correcto. Era la primera vez que mostraban tanto apoyo».
Aunque claramente es demasiado pronto para declarar un éxito, está surgiendo un patrón tanto en Albania como en Pakistán. Un porcentaje considerable de ciudadanos aprecia sistemáticamente que el Estado se ponga proactivamente en contacto con ellos para preguntar por su bienestar: «Hola, señor ministro. Sí, estuve en el hospital de Durrës y estoy satisfecho con el servicio. Nadie me pidió un soborno», responde un ciudadano agradecido al mensaje del ministro. «Gracias por preguntar».
Esta publicación apareció originalmente en el blog Gobernanza para el Desarrollo del Banco Mundial.
La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
Para mantenerse al día con la Agenda, suscríbase a nuestro boletín semanal.
Autora: Jana Kunicová es especialista sénior en sector público del Banco Mundial. Zubair Bhatti es especialista sénior en gestión del sector público del Banco Mundial.
Imagen: Hombres aparecen en silueta frente a una pantalla de video mientras posan con teléfonos inteligentes Samsung Galaxy S3, Nokia Lumia 820 y iPhone 4 (de derecha a izquierda) en esta ilustración fotográfica tomada en la ciudad bosnia central de Zenica el 17 de mayo de 2013. REUTERS/Dado Ruvic (BOSNIA Y HERZEGOVINA – Etiquetas: EMPRESAS TELECOMUNICACIONES) – RTXZQ6N
