Cuando la confianza en los gobiernos de todo el mundo se encuentra en un mínimo histórico, y una multitud de desafíos sigue abrumando a los líderes, es imperativo que las agencias gubernamentales renueven su enfoque de comunicación estratégica.
Ya sea durante un desastre natural o en un proceso de consulta sobre políticas, la ciudadanía espera comunicaciones honestas y útiles de sus agencias gubernamentales. Esta expectativa no es infundada, ya que hoy vive en un mundo donde los teléfonos móviles y de Internet son omnipresentes.
Los gobiernos a menudo tienen éxito o fracasan según la manera en que comunican su visión, su misión y sus objetivos de política a la ciudadanía en general. En la era digital, cada vez es más evidente que los gobiernos deben ser proactivos en la forma en que se comunican e interactúan con los ciudadanos.
La disminución del precio de tecnologías como los teléfonos móviles está propiciando la rápida democratización de los comunicadores digitales.
Recientemente, cuando el devastador terremoto azotó Nepal, los nepalíes dentro y fuera del país querían información práctica lo antes posible. Muchos de ellos hablaban de la devastación incluso antes de la declaración inicial del gobierno. Twitter y Facebook son populares en Nepal, y la gente utilizaba estas plataformas para hablar de los daños y de las labores de rescate.
Como ciudadano nepalí, sé que mi gobierno todavía no domina lo digital. Afortunadamente, el gobierno abrió una cuenta de Twitter para compartir las cifras más recientes de la devastación e información sobre las operaciones de rescate. Fue un uso estratégico de la herramienta en un momento de crisis.
La lección de esta breve anécdota es que los gobiernos deben estar donde ya están los ciudadanos. Hace 20 años, la ciudadanía dependía sobre todo de los periódicos, la televisión y la radio. Muchos todavía lo hacen. Pero también hablan de los desafíos y oportunidades, así como de los éxitos y fracasos de su gobierno, en la web y en las redes sociales.
A medida que los gobiernos de todo el mundo empiezan a interactuar con los ciudadanos, a escuchar sus inquietudes y a promover sus políticas, estas son algunas recomendaciones que conviene tener en cuenta como punto de partida:
Escuchar: Tradicionalmente, la ciudadanía expresa sus opiniones y preferencias mediante elecciones o protestas. Hoy utiliza las redes sociales, casi a diario. Las agencias gubernamentales deben empezar a escuchar. Esto no solo informará a los responsables de las políticas, sino que probablemente les ayude a evitar errores de política.
Lo digital primero, sobre todo lo móvil: Gracias a lo móvil, las personas de todo el mundo están dando saltos tecnológicos. Más de la mitad de la población mundial tiene ahora suscripciones móviles. A finales de 2014, el mundo contaba con 3.600 millones de suscriptores móviles únicos. Lo móvil es el espacio donde la gente hace negocios y comparte sus opiniones. Los gobiernos también deben estar ahí, prestando servicios e interactuando con los ciudadanos. Hay lecciones que aprender de Estonia y del Reino Unido.
Centrarse en el ciudadano: Si se pregunta a un ciudadano común de cualquier país, es probable que responda que el gobierno actúa en su propio interés y no en el de la población. El cambio fundamental en la forma en que las personas se comunican y esperan recibir servicios debería llevar a los gobiernos a centrarse más en el ciudadano. Cuando los gobiernos centran su acción en el ciudadano, todos se benefician.
Priorizar y lograr impacto: Al comunicar los objetivos de política, los gobiernos deben priorizar y focalizar su mensaje. En una era en la que la atención es escasa y las personas reciben una avalancha de información, compensa priorizar, personalizar la información para cada público y hacerla útil para él.
Crear una coalición, tus embajadores: Los gobiernos deben interactuar no solo con las ONG, sino también con los ciudadanos comunes que pueden contribuir a promover y lograr los objetivos centrales de sus políticas en sus comunidades.
Esta publicación apareció por primera vez en The World Bank Governance for Development Blog.
La publicación no implica el respaldo de las opiniones expresadas por parte del Foro Económico Mundial.
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Autor: Ravi Kumar es estratega digital del Grupo de Prácticas Globales de Gobernanza del Grupo Banco Mundial.
Imagen: Miembros de la Asamblea Constituyente de Bolivia levantan la mano para votar durante una sesión en Oruro, a unos 210 km (130 millas) al sur de La Paz. REUTERS/David Mercado
