Una crisis financiera mundial, una nueva generación de consumidores y la falta de transparencia en torno a los productos digitales emergentes han provocado una pérdida de confianza en la gestión de patrimonios.
Pero la confianza sigue siendo la moneda más valiosa en la gestión de patrimonios, ya que los clientes buscan preservar su patrimonio en un mundo cada vez más complejo.
Para recuperarla, los gestores de patrimonios deben abordar tres aspectos fundamentales: una cultura de transparencia, valor para los clientes y valor para los accionistas.
La reputación y la confianza son difíciles de construir, pero fáciles de perder. Los gestores de patrimonios lo saben bien. La confianza en mi sector y en todo el sector financiero ha disminuido en los últimos 15 años, a raíz de una serie de acontecimientos y novedades, a menudo originados por el propio sector. La crisis financiera mundial marcó el camino. Más recientemente, los modelos de negocio impulsados por la tecnología pusieron en duda su infalibilidad. Ahora, la nueva generación de clientes de gestión de patrimonios cuestiona si las instituciones financieras actuales formarán parte de su futuro.
En tiempos difíciles como estos, debemos introducir un cambio y proponernos recuperar la confianza perdida. Debemos avanzar en transparencia, aportar mayor valor a los clientes y generar más valor para nuestros accionistas.
Pérdida de confianza
La crisis financiera mundial que siguió al estallido de la burbuja de las empresas de internet (dot.com) en los años 2000 provocó la intervención del Estado para rescatar a algunos grandes bancos del colapso. Paralelamente, la economía real se resintió, lo que generó una desconfianza más generalizada hacia un sector acusado de codicia. Los organismos supervisores introdujeron normativas complejas para evitar nuevas crisis. Sin embargo, pese a estas medidas preventivas, el sector se vio sacudido por más escándalos y la confianza en el sistema se erosionó aún más.
La digitalización cobró impulso tras la crisis financiera, ya que muchos recurrieron a la tecnología y a las ofertas digitales para impulsar la desintermediación, devolver el control a los clientes y eludir las emociones humanas. La última frontera digital parecía haber sido asignada a los activos digitales, un intento definitivo de crear confianza en un sistema totalmente descentralizado que prescinde de las instituciones. Sin embargo, al contrario de lo que muchos esperaban, no lograron resolver numerosos problemas ni superaron a sus equivalentes tradicionales. En la cúspide de la pirámide, el reciente colapso de FTX ha vuelto a poner de manifiesto que la necesidad de rendición de cuentas y transparencia no debe limitarse a la banca tradicional.
El cambio generacional también desempeña un papel importante en la percepción que se tiene de los gestores de patrimonios. La nueva generación observa los bancos y gestores de patrimonios tradicionales y se pregunta cómo esas instituciones y sus servicios «tradicionales» atenderán sus necesidades en un mundo más digital.
Cuanto más cambian las cosas, más siguen igual
Los orígenes de la confianza en la banca pueden remontarse a la antigua Mesopotamia, hace unos 7.000 años, cuando los templos y los palacios reales, considerados los lugares más seguros y sagrados, se utilizaban para proteger bienes valiosos como el grano. La confianza también se encuentra en el origen etimológico de «crédito», que deriva del latín «credere», que significa creer, tener fe y confiar.
Incluso hoy, la confianza sigue siendo la moneda más valiosa en la gestión de patrimonios, ya que los clientes buscan preservar su patrimonio en un mundo cada vez más complejo, con sus intereses empresariales y familias multigeneracionales repartidas en distintas jurisdicciones de todo el planeta. Los gestores de patrimonios deben reconocer que la confianza se ha visto dañada y que, para recuperarla, hay que abordar tres aspectos fundamentales: una cultura de transparencia, valor para los clientes y valor para los accionistas.
Cultura de transparencia
Los clientes de gestión de patrimonios y el público en general solo confiarán en lo que conocen y comprenden. Es nuestra responsabilidad garantizar la transparencia necesaria para generar esta confianza. Sin embargo, esto también plantea desafíos, dada la naturaleza intrínseca de la gestión de patrimonios como negocio de riesgo y la legítima confidencialidad que asumimos con los clientes.
La gestión de patrimonios se ha convertido en un negocio muy regulado en los últimos años y opera con estándares más exigentes que nunca. Sin embargo, el riesgo sigue siendo inherente: no podemos descartar la conducta ilícita de un empleado o cliente. Los cambios en los entornos políticos y regulatorios pueden alterar nuestra posición jurídica de la noche a la mañana, y una brújula moral pública en evolución puede hacer que comportamientos antes habituales parezcan carentes de juicio.
En la gestión de patrimonios, la transparencia y la confidencialidad deben convivir, pese a la aparente contradicción. Nuestros clientes tienen derecho a proteger su privacidad, pero deben respetarse normas y compromisos más amplios y de mayor rango, como el derecho de los Estados a exigir una tributación justa. En esta realidad de riesgo y confidencialidad, ¿cómo podemos recuperar la confianza en nuestro sector?
Todo empieza por la cultura y por una brújula clara y basada en principios sobre lo que hacemos y lo que no hacemos. Esto favorece la coherencia de las acciones y una comunicación transparente a largo plazo, algo fundamental para generar confianza. En segundo lugar, nuestro sector debe detectar los fallos y subsanarlos cada vez con mayor rapidez. El último aspecto, y quizá el más importante, es el desarrollo de una sólida cultura de buenas prácticas. Todo el sector podría aprender de los errores ajenos si se fomentara y desarrollara una práctica de intercambio de información en todo el sector, como ocurre en la industria aérea.
Valor para los clientes
La confianza en los gestores de patrimonios se ganará si aportamos mayor valor a los clientes. Esto puede parecer obvio, pero no lo es. La gestión de patrimonios ha sido históricamente un negocio centrado en productos y características, con un gran énfasis en «la próxima operación» en el ámbito de las inversiones. El rendimiento de las carteras importa (especialmente el rendimiento ajustado al riesgo), pero hay mucho más que podemos hacer por los clientes. Los gestores de patrimonios deben comprender las necesidades y los valores de sus clientes para forjar relaciones duraderas y estrategias de gestión de patrimonio orientadas al crecimiento y la preservación de la riqueza a lo largo de varias generaciones.
Esto será inicialmente más difícil de medir en una cuenta de pérdidas y ganancias, pero dará lugar a una mayor relevancia y a relaciones a largo plazo. Este cambio en el modelo de gestión de patrimonios requiere inversiones considerables y puede provocar una mayor consolidación del sector, ya que solo los actores más profesionales estarán en condiciones de estar a la altura de las circunstancias.
Valor para los accionistas
El último tema a tratar es el valor para los accionistas, que inevitablemente y de forma estricta está correlacionado con el aumento del valor para el cliente. Los bancos y gestores de patrimonios han sufrido valoraciones deprimidas. Para abordarlo, debemos crear valor añadido a largo plazo para el cliente, tal como se explica en la sección anterior, lo que a su vez sentará las bases para la fijación de precios, la generación de ingresos y la preservación de márgenes.
La escala también es vital. Como negocio basado en las personas, no se logra de forma automática. La digitalización de los requisitos administrativos liberará más tiempo para que los gestores de relaciones se centren en las necesidades de los clientes. Sin embargo, este tiempo adicional con los clientes deberá utilizarse de forma eficiente. El conocimiento del cliente permitirá un crecimiento exponencial. El último punto del valor para los accionistas es la diferenciación: solo mediante la diferenciación podremos exigir un precio premium. Sin ella, nos limitaremos a competir en precio y a convertir nuestro negocio en una mercancía.
Como gestores de patrimonios, en beneficio de nuestros accionistas y clientes, debemos ser fieles a nosotros mismos y centrarnos en lo que mejor sabemos hacer: actuar como socios de confianza y a largo plazo de nuestros clientes. El camino de regreso hacia la confianza no será corto ni recto, pero ya ha comenzado, y el sector de la gestión de patrimonios no tiene previsto dar ningún rodeo.
