Los servicios financieros son un imperativo clave para el desarrollo, con pruebas claras de que los hogares que tienen acceso a ellos pueden soportar mejor las crisis financieras que quienes no lo tienen.
La gamificación consiste en aplicar elementos propios de los juegos, como puntos, puntuaciones, competición y recompensas, a actividades que no son juegos.
Los empujones son sugerencias o estímulos sutiles que orientan a las personas hacia un comportamiento o una elección concretos.
La gamificación y los empujones pueden fomentar comportamientos financieros sostenibles, mejorar la experiencia del usuario y motivar el compromiso y la fidelidad de los clientes.
Los servicios financieros son un imperativo clave para el desarrollo, con pruebas claras de que los hogares que tienen acceso a servicios financieros pueden soportar mejor las crisis financieras que quienes no los tienen. La pandemia de COVID-19 actuó como catalizador de la inclusión financiera, lo que provocó un aumento sustancial de los pagos digitales a escala mundial, la expansión de los servicios financieros formales y una reducción de la brecha de titularidad de cuentas entre hombres y mujeres.
El porcentaje de personas en economías en desarrollo que tienen una cuenta en un banco, una institución financiera o un proveedor de dinero móvil ha aumentado hasta el 71 %, frente al 63 % en 2017 y el 42 % en 2011. Sin embargo, el 13 % de estas personas, es decir, unos 0,6 mil millones de adultos, no utilizó esta cuenta en los últimos 12 meses.
Si no se utilizan, los servicios financieros digitales no alcanzarán la sostenibilidad comercial necesaria para expandirse, ni promoverán la estabilidad y la resiliencia financieras. Por tanto, el acceso al financiamiento carece de importancia si las personas no utilizan los servicios disponibles. En este contexto, es necesario aumentar el uso de las cuentas para desbloquear el potencial de los servicios financieros y impulsar el desarrollo mundial.
Muchas instituciones financieras están utilizando la transformación digital para aumentar el compromiso de los clientes. En este ámbito, los proveedores de servicios financieros pueden recurrir a la gamificación y a los empujones. La gamificación consiste en aplicar elementos propios de los juegos, como puntos, puntuaciones, competición y recompensas, a actividades que no son juegos. Los empujones son sugerencias o estímulos sutiles que orientan a las personas hacia un comportamiento o una elección concretos.
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Combinadas, estas técnicas tienen el potencial de ayudar a superar una de las barreras conductuales más importantes que limitan el uso de las cuentas: la brecha entre intención y acción. Las personas pueden tener buenas intenciones en lo que respecta a la gestión de sus finanzas, pero no llevar a cabo las acciones necesarias para alcanzar sus objetivos, lo que genera un desajuste entre intenciones y acciones. Esto puede deberse a diversas razones, como la falta de conocimientos, motivación, recursos o confianza.
La gamificación y los empujones pueden fomentar comportamientos financieros sostenibles, mejorar la experiencia del usuario y motivar el compromiso y la fidelidad de los clientes. Estas técnicas se están volviendo cada vez más habituales en los servicios financieros, ya que hacen que los comportamientos deseados resulten más accesibles, cómodos, agradables y atractivos.
La combinación de gamificación y empujones está demostrando ser especialmente eficaz, ya que ayuda a sensibilizar a los clientes sobre los productos y servicios financieros, crea hábitos deseables, les da una sensación de progreso y, por tanto, aborda de forma efectiva la brecha de compromiso.
Algunos bancos han desarrollado aplicaciones móviles que permiten a los clientes fijar, seguir y alcanzar sus objetivos de ahorro, recompensándolos con insignias e incentivos al llegar a estos hitos. ICICI Bank, que presta servicios bancarios en zonas remotas de la India, ayuda a los clientes a ahorrar de forma constante a través de su programa iWish basado en objetivos.
Las instituciones bancarias utilizan los empujones para ayudar a sus clientes a relacionarse de forma constante con sus proveedores, lo que se traduce en un cambio de comportamiento sostenible. Union Bank of India, a través de su programa Union Jan Dhan Sankalp, ayuda a los clientes, en particular a las mujeres, a ahorrar cada mes durante cinco meses para desbloquear potencialmente una línea de crédito de emergencia.
Los juegos de presupuesto son una herramienta práctica para ayudar a los consumidores a aprender a elaborar un presupuesto y a cumplirlo.
Las instituciones bancarias también utilizan una «barra de progreso», la forma más sencilla de estímulo gamificado y de empujón, para que el cliente alcance el hito o complete la acción, al tiempo que ayuda a que el progreso sea medible, tangible y gratificante.
Estas iniciativas pueden animar a los usuarios a invertir en fondos socialmente responsables o a contribuir a organizaciones benéficas, entre otras iniciativas.
Las dinámicas de gamificación y los empujones también pueden proporcionar una sensación de progreso y, al mismo tiempo, ofrecer empujones personalizados, pertinentes y, lo más importante, oportunos. Esto puede ser también una herramienta eficaz para superar los obstáculos en el proceso de incorporación, lo que aumenta la inclusión financiera.
Otras herramientas del arsenal de la gamificación incluyen los cuestionarios. Ofrecen una forma agradable de educar a los clientes e identificar los ámbitos que requieren más apoyo o formación. Estos cuestionarios pueden abarcar una gran variedad de temas de finanzas personales, desde el presupuesto y el ahorro hasta la inversión, lo que ayuda a prevenir el estrés financiero y el endeudamiento.
Los juegos de presupuesto son una herramienta práctica para ayudar a los consumidores a aprender a elaborar un presupuesto y a cumplirlo. Estos juegos pueden desafiar a los usuarios a vivir dentro de un presupuesto fijo durante un periodo determinado, registrar sus gastos y asegurarse de que se mantienen dentro de los límites presupuestarios.
Los simuladores de inversión son otra herramienta beneficiosa que puede proporcionar un entorno seguro y controlado para aprender los fundamentos de la inversión, como acciones, bonos, fondos de inversión y gestión del riesgo. Estos simuladores permiten a los usuarios gestionar y supervisar carteras virtuales utilizando datos y noticias en tiempo real, simular las fluctuaciones del mercado y comprender los efectos de la diversificación y la asignación de activos. Además, pueden animar a los clientes a invertir importes mínimos o un poco más cada mes para empezar.
Un ejemplo claro es la función «Money Coach» de la aplicación iMobile de ICICI Bank. Esta función utiliza la gamificación para estimular a los usuarios a ahorrar dinero, presentándoles diversos escenarios y desafíos. Money Coach permite a los usuarios establecer sus objetivos financieros, supervisar sus avances y recompensarlos al alcanzar metas específicas.
Los usuarios pueden obtener insignias y recompensas al completar desafíos, lo que fomenta la competición y permite comparar los avances a través de clasificaciones. Las personas que no pueden permitirse un asesor financiero, o que quizá no utilizan servicios bancarios formales, pueden utilizar esta función para aprender a fijar objetivos financieros y a seguir su progreso.
Otros juegos, como «Crack the Maze», enseñan a los clientes sobre la seguridad de las tarjetas, y el juego «Virtual Stocks» en Facebook permite a los usuarios operar con dinero virtual durante el horario de negociación en directo. Este enfoque puede ser determinante para aliviar la falta de confianza existente en los pagos digitales. Numerosas personas siguen albergando reservas sobre la seguridad de este tipo de transacciones debido a su desconfianza en Internet y a la preocupación por posibles riesgos de seguridad.
Quienes se encuentran en esta categoría pueden tener una exposición y una comprensión limitadas del mundo en línea, lo que hace que confiar su dinero, ganado con tanto esfuerzo, sin una orientación y una explicación adecuadas suponga un salto difícil hacia lo desconocido. Además, ver cómo amigos o miembros de la comunidad comparten sus logros o recompensas también puede aumentar la confianza, lo que puede ser una barrera para las personas pobres.
Los proveedores de servicios financieros deben cuidar de que la experiencia de gamificación siga siendo sencilla, no abrume al cliente y dé prioridad a la claridad y al propósito por encima de la diversión. Si se hace correctamente, la gamificación y los empujones pueden promover comportamientos financieros sostenibles, mejorar la participación de los clientes y, en última instancia, fomentar el bienestar financiero.
