Las organizaciones pueden aplicar una prevención del fraude eficaz en las transacciones con tarjetas de crédito mediante inteligencia artificial.
Los bancos suizos han invertido considerablemente para aportar valor a sus clientes aplicando análisis avanzados a sus carteras.
Durante la pandemia de COVID-19, los servicios financieros evolucionan y transforman sus modelos de negocio digitales con rapidez, en nuevas circunstancias. En ocasiones, esto ha exigido saltar etapas en las agendas de transformación digital de los bancos. Ello planteó desafíos y oportunidades en el sector de servicios financieros suizo, donde los bancos, en estrecha coordinación con el Gobierno suizo, tuvieron que: ejecutar la concesión de un gran volumen de facilidades crediticias; adaptar la oferta para atender las necesidades de los clientes y sus cambios de comportamiento; e introducir medidas rápidas, flexibles y eficaces para mantener estables las operaciones y los servicios.
Durante la crisis, el comportamiento de los clientes de los bancos cambió de la noche a la mañana y, con frecuencia, de forma drástica, reflejando la adaptación a las restricciones y a los requisitos de salud y seguridad. Se produjeron aumentos rápidos en la apertura digital de nuevas relaciones (más del 70 % de incremento), en el registro y uso de aplicaciones de pago móvil (más del 80 % de incremento) y en el uso de pagos sin contacto (más del 30 % de incremento). Estos aumentos coincidieron con la reducción de las reuniones presenciales con clientes.
Al mismo tiempo, la configuración de las propias organizaciones tuvo que modificarse digitalmente para reflejar el trabajo a distancia, la comunicación y la atención al cliente. El rápido aumento de los acuerdos de trabajo a distancia, con la mayoría de los empleados en Suiza trabajando desde casa, además de mantener un nivel constante de atención al cliente, representó un desafío operativo significativo para la industria de servicios financieros.
Esta experiencia ayudó a las organizaciones a identificar el potencial transformador de los canales digitales y de las configuraciones operativas digitales, así como la importancia de crear nuevo valor a partir de los datos y el análisis. A continuación, se presentan ejemplos concretos, desde una perspectiva suiza, de cómo las soluciones digitales, los datos y el análisis pueden utilizarse para crear valor en las organizaciones de servicios financieros:
Proteger a los clientes identificando transacciones llamativas o fraudulentas
Las organizaciones pueden aplicar una prevención del fraude eficaz en las transacciones con tarjetas de crédito mediante inteligencia artificial (IA) con análisis de datos en tiempo real como sistema de alerta temprana. Una solución digital que analiza una variedad de variables evalúa la probabilidad de fraude de las transacciones con tarjetas de crédito y, en caso de sospecha, inicia una solicitud inmediata de retroalimentación del cliente para aclarar la legitimidad. El análisis adaptativo mediante aprendizaje automático puede aplicarse reintroduciendo continuamente la retroalimentación del cliente en el modelo de datos. Esto reduce significativamente las pérdidas por casos de fraude. La aplicación sólida y la escala de la IA preventiva fueron especialmente importantes durante la COVID-19, con niveles de actividad de prevención del fraude relativos un más de 40 % superiores a los niveles previos a la COVID-19.
Cumplir los requisitos regulatorios y legales
El análisis de datos ayuda a las organizaciones a cumplir los requisitos legales y regulatorios de forma más eficiente. El aprendizaje automático se utiliza para detectar desviaciones en los perfiles de clientes y transacciones. Los clientes con necesidades amplias y complejas asumen un mayor nivel de riesgo operativo, como las comprobaciones de prevención del blanqueo de capitales (AML) y de conocimiento del cliente (KYC), que pueden gestionarse con herramientas integrales de revisión de clientes y transacciones. Estas herramientas aplican análisis inteligente para identificar problemas y una interactividad/visualización mejorada para convertir los datos en conocimientos. Esto permite a las organizaciones identificar riesgos con mayor rapidez y calidad, y ayuda a que patrones de datos complejos estén disponibles para públicos más amplios mediante una visualización mejorada.
Impulsar la eficiencia operativa
Combinado con la automatización, el análisis de datos puede utilizarse para mejorar la eficiencia en la prestación de servicios financieros a los clientes. Cada año se prepara un gran número de paquetes de documentación para las reuniones con clientes en todo el centro financiero suizo. Mediante la combinación de un elemento de datos específico con la automatización robótica de procesos, es posible generar documentación para clientes a partir de herramientas de gestión y archivos con una alta frecuencia. Gracias a su escalabilidad, los grandes volúmenes pueden gestionarse de forma más eficiente.
En condiciones muy exigentes, la plena capacidad de la robótica se ha puesto de manifiesto en su máxima expresión. Para respaldar a las pequeñas y medianas empresas (pymes) suizas que afrontan los desafíos planteados por la pandemia, los bancos suizos, en colaboración con el Gobierno suizo, establecieron con rapidez un programa de préstamos para las empresas afectadas en Suiza. Con el fin de proporcionar a las pymes la liquidez tan necesaria sin demoras indebidas. En UBS, por ejemplo, entregamos seis robots de crédito, que respaldaron a nuestro grupo de trabajo en el procesamiento de las solicitudes de facilidades crediticias. Con este apoyo, se procesaron más de 24 000 solicitudes en un modo de operación de 24 horas, en ocasiones equivalentes a hasta 100 trabajadores virtuales.
Otra medida para mejorar la eficiencia operativa es el cribado y el uso de datos del correo físico entrante. El correo entrante se abre, se escanea y se trata con reconocimiento óptico de caracteres (OCR), lo que permite una clasificación inteligente según los metadatos incrustados y su entrega a un buzón digital. Los usuarios acogieron bien la introducción de este servicio, con una alta tasa de aceptación y una tasa de digitalización de documentos muy elevada (de hasta el 90 %). Esto hizo que los requisitos de distanciamiento físico fueran aún más eficaces, al digitalizar el correo físico y, por tanto, permitir su tramitación en condiciones de trabajo a distancia para más de 13 000 empleados de UBS en Suiza que trabajaban desde casa. Hasta la fecha, se han procesado unos 350 000 documentos, equivalentes a 1 millón de páginas o 5 toneladas de papel desde septiembre de 2019.
Atender mejor a los clientes mediante datos y análisis
Los bancos suizos invirtieron considerablemente en los últimos años para aportar valor a los clientes aplicando análisis avanzados a sus carteras y ofreciendo productos, inversiones y servicios de asesoramiento personalizados relacionados. Pueden mejorar aún más los productos evaluando la retroalimentación de los clientes para mejorar la experiencia general con interacciones de mayor calidad. Las soluciones digitales, así como los datos y el análisis, también pueden utilizarse para aumentar la pertinencia y la eficiencia de las comunicaciones con los clientes y adaptar mejor los servicios financieros a sus necesidades.
Seguir principios sólidos en materia de datos
La creciente importancia y aplicación de los datos y el análisis en los servicios financieros hace que los principios éticos para el uso de datos, más allá de las leyes, normas y reglamentos vigentes, sean fundamentales. En 2019, destacadas empresas de servicios financieros, entre ellas UBS, respaldaron los principios para el uso de datos desarrollados por el Foro Económico Mundial. El lanzamiento de la Iniciativa Digital Suiza (SDI), para salvaguardar los estándares éticos en la era digital, fue acogido con amplio apoyo por parte de las empresas financieras suizas. Para las instituciones globales y diversas, es esencial demostrar la importancia de una gobernanza de datos sólida y de los principios éticos, impulsando su integración integral en su ADN. Al mismo tiempo, animamos a otras empresas a actuar como embajadoras de estos principios dentro de la industria de servicios financieros y más allá.
