Durante mucho tiempo, muchas compañías eléctricas han ignorado en gran medida las necesidades del cliente. Estas empresas de servicios públicos han crecido de forma constante, han invertido en nuevas tecnologías de suministro y, en general, se han comportado como los monopolios que son.
Sin embargo, las empresas de servicios públicos les resulta cada vez más difícil obtener de los responsables de políticas las licencias para nuevos proyectos, que se han vuelto gradualmente más costosos.
Actualmente, el margen para que los clientes reduzcan o reconfiguren sus necesidades energéticas es amplio, al igual que la posibilidad de que los clientes, o grupos de clientes, elijan entre coste y fiabilidad, como pagar más por un mejor servicio o menos por uno más básico.
En otros sectores, hemos visto avances tecnológicos en la forma de captar y transmitir la información, lo que ha ampliado la oferta para los consumidores. Los agentes del sector han respondido buscando nuevas formas de fijar precios y prestar sus servicios. El sector eléctrico tiene ahora la misma oportunidad.
Los consumidores deberían poder acceder a información relevante sobre fiabilidad, consumo y coste. Las inversiones en tecnología de redes inteligentes pueden contribuir a ello.
Pero la política y la regulación del sector eléctrico no han seguido el ritmo de la tecnología, por lo que los avances han sido lentos. Como resultado, las inversiones en el lado de la oferta suelen estar separadas de las inversiones destinadas a reducir o reconfigurar la demanda.
Mientras tanto, un cliente puede realizar inversiones en su hogar o negocio, que no guardan relación con las inversiones que el proveedor de energía realiza en la red eléctrica general. Los reguladores y las empresas de servicios públicos ven una barrera entre «empresa» y «cliente» que no les gusta cruzar.
Están surgiendo nuevos proveedores de energía que seguirán alterando el statu quo, por lo que las empresas existentes, los reguladores y los responsables de políticas deberían estar atentos a formas creativas de relacionarse con los clientes y adoptar nuevas tecnologías.
Las empresas de servicios públicos tienen tres opciones: centrarse aún más en ser suministradores al por mayor, aceptando que los nuevos participantes en el sector han llegado y están creciendo; asociarse con empresas con más experiencia en el mantenimiento de relaciones con los clientes; o tratar de transformarse en empresas orientadas al cliente.
Los responsables de políticas pueden ayudar a aumentar la influencia de los consumidores y, por tanto, hacer que la energía sea más asequible y flexible, mediante la creación de nuevas regulaciones y, en algunos casos, la reducción de la supervisión.
Esto crea más espacio para que los consumidores y las empresas encuentren soluciones que combinen oferta y demanda. A los consumidores les preocupa más el coste y la fiabilidad de la energía que quién la suministra.
En los países en desarrollo, las empresas deberían centrarse en desarrollar infraestructuras que brinden a los clientes una mayor oferta, como redes modernas con contadores inteligentes.
Las empresas de servicios públicos también deberían tener permiso, e incluso ser animadas, a desarrollar soluciones prototipo en determinadas áreas que experimenten con nuevas ideas junto con grupos de consumidores.
Hay buenas razones por las que el sistema eléctrico se ha adaptado mucho más lentamente que, por ejemplo, el sector de las telecomunicaciones. Pero también hay lecciones que los proveedores de energía deben aprender en este ámbito. ¿Pueden ser vistos como solucionadores creativos de problemas, además de meros suministradores de energía?
Autor: Bob G. Elton, profesor adjunto, Universidad de Columbia Británica, Canadá; presidente del Consejo de la Agenda Global sobre Nueva Arquitectura Energética
Imagen: Un técnico trabaja en una línea eléctrica, Arkansas, 29 de abril de 2014. REUTERS/Carlo Allegri
