Fue en la fiesta anual de fin de año cuando descubrí que ya no me interesaba escuchar lo que me contaban mis empleados.
Haciendo cola en el bufé, me topé con la pareja de uno de nuestros ingenieros y le pregunté qué tal le iba en el equipo. Me dijo que, desde que se había incorporado, él estaba, en general, más contento y llegaba a casa después del trabajo con energía. Inclinando ligeramente la cabeza hacia abajo y luego mirándome de nuevo con una leve sonrisa, añadió que, como consecuencia, su vida también había mejorado.
Como fundador y director ejecutivo de Braintree, siempre había pedido a todo el equipo opiniones sinceras. Si se trataba de una crítica directa hacia mí, mejor aún. Mi objetivo era que construyéramos una empresa excepcional; para lograrlo, necesitaba datos sobre lo que pensaba y sentía mi equipo. Sin embargo, como descubriría, conseguirlos no siempre era fácil.
Por qué la transparencia es importante… y difícil de alcanzar
Para abrir canales de retroalimentación, empecé por hacer lo evidente: celebrar reuniones semanales abiertas a todo el personal, hablar con cada miembro del equipo en persona y por correo electrónico y pedir constantemente opiniones a todos. Al principio, fue una revelación. Descubrí rápidamente que todo el mundo siempre tiene una piedra en el zapato: algo, grande o pequeño, que les molesta en el trabajo.
Si no se abordan, estas molestias conducen inevitablemente a las murmuraciones y a la política de oficina. Las startups ya son caóticas y difíciles de por sí, sin esta capa adicional de corrosión. La buena noticia es que resolver muchas de estas inquietudes solía ser bastante sencillo. A veces, bastaba con que todos reconocieran mutuamente que existía un problema para librarse de él.
Solo había un problema. Por mucho que me esforzara por obtener los mejores datos sobre la satisfacción de mis empleados, inevitablemente topaba con un hecho básico de la naturaleza humana: la dificultad que todos sentimos para comunicarnos con sinceridad. Ser despiadadamente honesto resulta arriesgado, incómodo y desagradable para casi todos nosotros.
En el ámbito personal, por ejemplo, ¿quién quiere herir los sentimientos de un amigo diciéndole que una corbata nueva le queda horrible? En el ámbito profesional, lo que está en juego suele ser mucho mayor. Sobre todo cuando interviene un superior, decir la verdad se complica. «Tenemos un conjunto profundo de mecanismos de defensa que nos hacen ser cautos ante personas que ocupan posiciones de autoridad», explica el profesor de la Universidad de Cornell James Detert, experto en silencio organizacional, en Harvard Business Review.
Los estudios lo confirman. Una encuesta reciente realizada a más de 15.000 trabajadores de 19 países reveló que solo alrededor de la mitad se atreve realmente a desafiar a su jefe expresando su opinión y compartiendo ideas. Entre los jóvenes de 18 a 24 años, casi el 60 % admitió ser «personas que dicen siempre que sí» (hombres y mujeres). ¿Cuál es el precio de todo este silencio? Los problemas reales quedan sin resolver, las tensiones se agravan y la cultura de la empresa se resiente.
En busca de la herramienta perfecta para recabar opiniones
Pero ¿cómo se supera esa tendencia humana a la autocensura, sobre todo cuando intervienen superiores? Empecé a explorar distintas formas de obtener opiniones más sinceras y directas de mis empleados. Los resultados fueron, en el mejor de los casos, desiguales.
Llevarlo a la nube
Varias aplicaciones basadas en la nube –entre ellas, Work.com, de Salesforce y 7Geese – han simplificado y automatizado el proceso de dar y recibir retroalimentación. Mientras que tener una reunión cara a cara o enviar un correo electrónico inesperado a tu jefe puede resultar intimidante, informar periódicamente en línea es relativamente sencillo. Aun así, sigue siendo difícil ser brutalmente sincero con alguien, en línea o en persona.
Recurrir al anonimato
Facilitar la retroalimentación anónima puede ayudar a evitar parte de esa incomodidad. Puede ser algo tan sencillo como un buzón de sugerencias en el trabajo (o su equivalente en línea) o tan elaborado como encuestas de satisfacción de los empleados hechas a medida. (Algunas de las herramientas basadas en la nube mencionadas anteriormente también permiten la retroalimentación anónima.) Aun así, sobre todo en una empresa pequeña, las opiniones «anónimas» suelen dejar huellas. Al mismo tiempo, las encuestas pueden ser un instrumento bastante tosco. No todas las opiniones recogidas son igual de creíbles ni igual de valiosas.
Retroalimentación de origen colectivo
Los sitios externos de reseñas de empleo ayudan a sortear, al menos en parte, esas limitaciones. El ejemplo más conocido es probablemente Glassdoor.com, donde los usuarios pueden publicar opiniones sobre su empresa y su puesto (incluido el salario), sin revelar su identidad. Para los directivos, puede resultar revelador –y a menudo humillante– buscar su empresa en Glassdoor. La salvedad es que estas reseñas pueden carecer de contexto y ocultar intenciones ocultas.
Transparencia radical
Bridgewater Associates, el fondo de cobertura más grande del mundo, es muy conocido por su obsesión por la «honestidad total y la responsabilidad». Por ejemplo, todas las reuniones se graban y cualquier empleado puede verlas, siempre que no se analice material confidencial. Pero yo no estaba listo para llegar tan lejos. Mi objetivo era impulsar la honestidad, no eliminar la privacidad.
Encontrar opiniones donde menos se espera
Fue tras toda esta búsqueda cuando acabé en aquella fiesta de fin de año. Al conversar esa noche con la pareja de mi ingeniero, comprendí que lo que la gente cuenta al volver a casa del trabajo suele ser la fuente de datos más cruda y valiosa posible. Este era el flujo de información que quería captar: ¿llegaban los miembros del equipo a casa sintiéndose realizados, con energía y contentos con lo que hacían durante la jornada laboral?
Es cierto que obtener este dato tampoco es una ciencia exacta. No se puede ir por ahí interrogando sistemáticamente a las parejas de la gente sin parecer, como mínimo, intrusivo. Asimismo, siempre existe la posibilidad de recibir solo buenas palabras. (Curiosamente, algunas organizaciones realizan encuestas más formales a cónyuges, como la que hacen las Fuerzas Armadas: Military Spouse Employment Survey, que analiza específicamente cómo la vida militar afecta a las perspectivas laborales de los cónyuges.)
En definitiva, lo que me funcionó fue un enfoque informal. Cuando surgía la ocasión en eventos de la empresa para charlar con las parejas de los empleados, siempre la aprovechaba. Esa retroalimentación era un tesoro para mí, y me propuse actuar en consecuencia. Incluso los detalles pequeños podían acabar marcando una gran diferencia. En una ocasión, el cónyuge de una colega me dijo: «¡A ella le encanta lo que hace, pero su ordenador la está volviendo loca!». No tenía ni idea de lo perturbador que era. Le conseguimos uno nuevo y se puso eufórica.
Y, más profundamente aún, vi una y otra vez cómo el interés –hacer preguntas, mostrar curiosidad, responder– abría puertas cerradas, suavizaba lo que podía haber sido dureza y forjaba relaciones duraderas y resistentes. El camino más seguro hacia una retroalimentación sincera resultó ser este acto sencillo, lo que realmente no debería sorprender demasiado. Más que cualquier encuesta a empleados o herramienta en línea, el gesto de preocuparse por los demás abrió canales de comunicación y ayudó a construir una empresa que nosotros queríamos tanto como la querían nuestros clientes.
La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde las opiniones expresadas.
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Autor: Bryan Johnson es emprendedor, inversor y fundador de OS Fund, creado con 100 millones de dólares de su capital personal para apoyar a inventores y científicos que trabajan en beneficio de la humanidad reescribiendo los sistemas operativos de la vida.
Imagen: Medi Steigleder, que trabaja a bordo del nuevo tren de alta velocidad alemán ICE, posa en el andén tras la llegada del tren a la estación de St Pancras, en Londres. REUTERS/Andrew Winning
