Empecé a transformar empresas con tecnología hace 35 años. Entonces, como ahora, el mayor riesgo que debemos mitigar es la resistencia de las personas y las organizaciones al cambio. Es bien sabido que tres de cada cuatro programas de transformación no alcanzan los objetivos previstos porque las personas no están preparadas para adoptar nuevos procesos y tecnologías. Mitigar estos riesgos y ayudar a las personas a aprender procesos habilitados por nuevas tecnologías ha sido una buena fuente de trabajo para el sector de la consultoría y sigue siendo una de las claves del éxito de los programas.
Con la inteligencia artificial (IA), se reinventan la gestión del cambio y la reingeniería de procesos. Lo que antes era una vía de sentido único se ha convertido en una vía de doble sentido: ahora podemos enseñar a la tecnología a relacionarse con las personas, tanto como formamos a las personas para usar la tecnología. De cara al futuro, acertar con este diseño centrado en las personas es el factor más importante para el éxito o el fracaso de las transformaciones impulsadas por la IA.
La parte más difícil de una transformación digital somos nosotros, los seres humanos «analógicos»
En las transformaciones tradicionales impulsadas por la tecnología, el objetivo de la gestión del cambio ha sido enseñar a las personas a usar la tecnología, dedicando liderazgo y recursos a garantizar el cumplimiento y la adopción. La dirección es única: las personas aprenden cómo funciona la tecnología para darle órdenes o interpretar resultados. La tecnología solo podía seguir instrucciones precisas basadas en reglas predefinidas y, en su mayor parte, producía resultados que requerían habilidades específicas para interpretarlos y aplicarlos a nuestras profesiones.
Con pilotos de IA que proliferan por todas partes, las empresas, las consultoras y las compañías tecnológicas deben replantearse sus enfoques de transformación. Para implementar con éxito proyectos de IA que generen impacto a escala, hacen falta modelos y algoritmos de IA excelentes, pero no bastan. Uno de los factores de éxito más importantes es un enfoque del cambio humano guiado por el diseño, que integre profundamente las nuevas capacidades de la IA con la forma en que las personas prefieren interactuar con las herramientas. Es probable que las empresas que ignoren este aspecto se queden con un conjunto de pilotos de IA sin impacto real.
Este es un aspecto clave que aún no comprenden las empresas que practican el «turismo de IA». Como muchos programas se centran principalmente en algoritmos de aprendizaje automático, modelos avanzados de IA y el perfeccionamiento de conjuntos de datos de entrenamiento, no abordan los factores de éxito más importantes: el diseño de las interacciones y los flujos de trabajo, y la coordinación de procesos, tecnologías y personas. A las empresas les cuesta ampliar las aplicaciones de IA y obtener los beneficios esperados, pese a la multitud de pruebas de concepto de IA en marcha en distintos sectores. Las que sí lo consiguen demuestran que un diseño experto e intencional de los flujos de trabajo y las interacciones con los usuarios propicia una adopción más rápida y beneficios empresariales. He aquí un par de ejemplos:
Una empresa de servicios financieros estaba implementando uno de los primeros sistemas de IA de su sector destinados a interactuar con los clientes. Centrado en perfeccionar la tecnología de IA, el cliente dedicó sus recursos a verificar la precisión de los modelos y la preparación de la tecnología. La adopción de la tecnología no estuvo a la altura de las expectativas iniciales, pese a la solidez de la tecnología subyacente y a un sólido argumento comercial. La atención insuficiente al diseño de los flujos de trabajo adecuados y de las interfaces entre personas y máquinas ralentizó la adopción.
En cambio, otra empresa del mismo sector tomó la decisión consciente de integrar la IA en las experiencias de sus clientes. Pasó meses diseñando con un propósito claro, realizando pruebas con usuarios y puso en marcha una tecnología de IA similar, con especial atención a la coordinación de las funciones y al diseño de la experiencia de usuario. En dos meses, más de un millón de clientes ya la usaban, superando las expectativas.
Estos casos no deberían sorprendernos. Como seres humanos, la mayoría de las decisiones que tomamos se basan en cómo se nos presenta la información, y no en qué se nos muestra. Nos consideramos personas racionales y libres. Sin embargo, la ciencia demuestra que tomamos decisiones basadas más en los sesgos y el contexto que en el análisis y el contenido.
Si aún no te convence, observa la imagen de abajo, que contiene los cuadrados A y B. A la derecha, verás que los cuadros A y B son del mismo color. A la izquierda, los cuadrados no se han modificado y hemos añadido un contexto que hace que el cuadrado A parezca más oscuro que el B. El hecho analítico es que los cuadros A y B siguen teniendo el mismo color; la realidad humana es que la mayoría apostaría a que el A es más oscuro en la imagen de la izquierda. Este es un ejemplo sencillo de cómo los sesgos y el contexto prevalecen sobre el análisis y el contenido en la percepción humana.
La inteligencia emocional y la ciencia de la toma de decisiones
Se sabe que la inteligencia emocional (IE) es un factor decisivo para el éxito profesional, incluso más que el desempeño o las cualificaciones. De hecho, la capacidad de conectar y percibir con profunda empatía ofrece una clara ventaja en un mundo donde gran parte de nuestro éxito depende de influir en otras personas. Cada día se nos presentan cientos de cuadrados «A/B»: a veces, la «A/B» representa la selección de un candidato, una inversión o un producto. Las personas con una IE alta sienten empatía de forma natural, comprenden nuestro contexto, conectan mejor con nosotros y nos persuaden para que veamos la opción que prefieren como nuestro cuadrado más oscuro.
La IE ha sido una habilidad difícil de enseñar y de «programar» en la tecnología, hasta ahora. A la par de los avances de la IA en las últimas dos décadas, la IE también ha evolucionado significativamente gracias a los progresos de la neurociencia y a herramientas como la resonancia magnética funcional (RMf). Podría decirse que estamos aprendiendo a aplicar ingeniería inversa a nuestras propias reglas de percepción humana.
Me apasiona tanto este tema que, hace unos años, puse en marcha una pequeña práctica para combinar el diseño y el cambio empresarial impulsado por la tecnología de una manera muy concreta. Quería usar el diseño centrado en las personas como herramienta de reingeniería empresarial, centrándome en el diseño de las interacciones entre personas y procesos, y entre personas y tecnología, más allá de los mapas de procesos e indicadores de productividad tradicionales. La premisa era sencilla: mediante el diseño podemos concebir mejor las interacciones que llevan a las personas a adoptar la tecnología y a comportarse exactamente como queremos, reduciendo la necesidad de formación, de gestionar excepciones o de insistir en el cumplimiento. Así, generamos tanto satisfacción como productividad.
El trabajo ha evolucionado a medida que hemos aprendido y ampliado su alcance mucho más allá del inicial. Actualmente hay muchas líneas de trabajo en marcha. Algunos de mis colegas de IBM Design, como Adam Cutler, se han centrado en cómo lograr que la IA y las personas conecten emocionalmente, para motivar a la gente a trabajar con estas nuevas tecnologías. Muchas universidades trabajan ahora para descifrar la ciencia de crear relaciones y usarla para entrenar a la IA a interactuar con nosotros de una manera que nos resulte afín y confiable.
Se ha demostrado que el uso de información sobre la personalidad junto con los datos demográficos tradicionales mejora la precisión de las predicciones sobre las preferencias de los consumidores. Los analizadores de tono ahora pueden leer documentos como correos electrónicos y tuits, determinar si la persona está enfadada, frustrada o encantada, y luego adaptar dinámicamente la interacción para satisfacer mejor a los clientes.
Ampliar la escala: IA de nivel empresarial diseñada para una interacción agradable con las personas
Diseñar aplicaciones de IA que alivien la carga de las personas y reduzcan los pasos necesarios para completar una tarea es una forma sencilla de lograr una mayor adopción por parte de las personas. Reducir la cantidad de datos y el número de clics crea una experiencia positiva que impulsa la adopción. Por el contrario, comprender el sesgo de comportamiento que lleva a buscar atajos y diseñar teniéndolo en cuenta evita problemas de vulnerabilidad, desde la pérdida de productividad hasta las brechas de ciberseguridad.
Ten presentes algunas pautas sencillas para lograr una transformación empresarial exitosa impulsada por la IA:
- Reimagina los procesos aprovechando las capacidades de la IA. Diseña tareas que integren IA y estén optimizadas para su propósito, así como interfaces basadas en IA y optimizadas para la empatía.
- En el diseño de la interacción entre la IA y las personas, considera a las personas como entidades socioemocionales, en lugar de entidades analíticas. Diseña las interacciones humanas para optimizar el comportamiento, tanto como el uso de datos o la productividad en las tareas.
- Deja que la tecnología de IA se ocupe de las tareas que a las personas no les gusta hacer, como reducir los datos que hay que memorizar y los clics repetidos para completar una tarea. Recuerda: nuestro cerebro y nuestra conducta tienden a hacer lo fácil más que lo correcto.
- Enseña IE a tu IA para crear contextos positivos en los que los usuarios confíen y conecten de forma natural para tomar las decisiones esperadas. Como muchas reglas de comportamiento están codificadas en «sesgos inconscientes», haz más pruebas con usuarios en lugar de preguntarles qué quieren (pista: quizá no lo sepan conscientemente).
- Desarrolla competencias tanto en tecnología de IA como en diseño de interfaces humanas eficientes con IA, e inclúyelas en el alcance de cada piloto de IA.
Estamos asistiendo al amanecer de una nueva era de tecnologías que pueden mejorar enormemente nuestra capacidad para trabajar y lograr resultados empresariales. Gracias a la IA y a la fusión de tecnología y diseño, podemos crear herramientas que nos liberen de cargas y amplíen nuestra capacidad cognitiva, del mismo modo que potenciamos la fuerza física humana con palancas, ruedas, motores y otras máquinas.
Al enseñar a la IA cómo se comportan las personas, mejoramos nuestra propia comprensión de los sesgos humanos y nuestra capacidad para relacionarnos. Resulta irónico que enseñar a la tecnología a relacionarse mejor con las personas nos obligue a mejorar también en ese aspecto. Esto podría suponer grandes avances en nuestra capacidad para trabajar juntos y lograr mejores resultados.
