Imaginemos que, en un día oscuro y frío, se interrumpe de repente el suministro eléctrico de su casa. Sin calefacción ni luz, usted se dirige furioso a la oficina cercana de la administración gubernamental de energía para presentar una queja.
Al presentar la queja, un funcionario también le pide su número de móvil y le dice que recibirá ayuda en las próximas 24 horas. Un día después, recibe un mensaje de texto o una llamada automática que le pregunta si le han ayudado y cómo fue el servicio.
Este proceso —en el que el gobierno busca proactivamente la opinión de los ciudadanos directamente sobre la calidad de sus servicios, obliga a los proveedores de servicios a utilizar teléfonos inteligentes y crea paneles para que los ciudadanos consulten información en tiempo real sobre la prestación de los servicios— se denomina gobernanza proactiva.
La gobernanza proactiva se introdujo por primera vez en 2011 en Punjab, la provincia más poblada de Pakistán.
Desde el lanzamiento del programa, se han enviado a los ciudadanos más de 4 millones de solicitudes de opinión por SMS. Más de 400.000 ciudadanos han respondido. Una encuesta de 2014 mostró que más de la mitad (55 %) de los ciudadanos encuestados afirmó que, en general, la prestación de los servicios había mejorado; el 63 % dijo que había mejorado la puntualidad de la prestación, y el 71 %, que había mejorado la actitud del personal.
El 75 % de quienes respondieron a las solicitudes de opinión por SMS dijo creer que este modelo de comentarios también ayudaría a mejorar los servicios en el futuro.
Este modelo de gobernanza tiene el potencial de transformar fundamentalmente la relación entre los ciudadanos y los gobiernos. En Pakistán, un país donde los ciudadanos están frustrados por la falta de buena gobernanza y la deficiente prestación de servicios, el modelo de gobernanza proactiva está ayudando a reconstruir la confianza y mejorar los servicios.
«el ciudadano no acude al Estado; el Estado acude al ciudadano», escribieron los autores de «Conectados: soluciones de gobierno inteligente desde Asia meridional», un informe reciente publicado por el Banco Mundial.
Para que la gobernanza proactiva funcione bien, los proveedores de servicios deberían estar obligados a usar teléfonos inteligentes, de modo que los ciudadanos no tengan la carga de presentar una queja si no reciben el servicio al que tienen derecho.
«En cambio, la responsabilidad recae en los proveedores de servicios, quienes deben demostrar que acudieron al lugar donde se presta el servicio y tomar fotografías del antes y el después como prueba de que este se prestó».
La gobernanza proactiva no puede resolver todos los desafíos de la prestación de servicios.Pero los primeros resultados muestran que ayudará a crear un sistema de confianza mutua y a detectar problemas que mejorarán gradualmente la calidad de los servicios y la forma en que se prestan.
El éxito en Pakistán convenció a funcionarios de Albania para poner a prueba también un modelo de gobernanza proactiva. Recientemente, el Ministerio de Estado para Asuntos Locales y Lucha contra la Corrupción de Albania lanzó una campaña por SMS para ayudar a prevenir la corrupción. Los funcionarios esperan romper el círculo vicioso de la corrupción «recopilando proactivamente las opiniones de los ciudadanos y utilizándolas para tomar medidas de gestión».
En la mayoría de los países del mundo, donde una parte significativa de la población está formada por jóvenes hábiles con la tecnología, la falta de confianza en los gobiernos y la corrupción se están convirtiendo en grandes desafíos.
La gobernanza proactiva puede ser una fuente de esperanza para muchas personas que desean incorporar la participación de los ciudadanos para abordar ineficiencias profundamente arraigadas y mejorar los servicios públicos.
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Este artículo se publicó originalmente en el blog Gobernanza para el Desarrollo del Banco Mundial. La publicación no implica el respaldo del Foro Económico Mundial a estas opiniones.
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Autor: Ravi Kumar es estratega digital de la Práctica Global de Gobernanza del Grupo Banco Mundial en Washington, D. C., y cofundador de Code for Nepal.
Imagen: Hombres aparecen en silueta frente a una pantalla de vídeo mientras posan con teléfonos inteligentes Samsung Galaxy S3, Nokia Lumia 820 e iPhone 4 (de derecha a izquierda) en esta ilustración fotográfica tomada en la ciudad bosnia central de Zenica el 17 de mayo de 2013. REUTERS/Dado Ruvic.
