Dar prioridad a la experiencia de usuario (UX) en todo lo que hace el departamento de TI y aplicar los principios del pensamiento de diseño exige llegar a la raíz de lo que los usuarios realmente intentan lograr y de qué los motiva. Esto siempre dibuja un panorama muy distinto al de hacer suposiciones fundamentadas o simplemente preguntar a los usuarios qué funciones necesitan. La observación directa permite descubrir los verdaderos objetivos de los usuarios.
La historia
James es un gerente tradicional de productos de TI en el sector manufacturero. Terry trabaja en planificación de necesidades de materiales (MRP). James sabe que personas como Terry deben asegurarse de que haya materiales disponibles para la producción y de que los productos estén listos para entregarse a los clientes. Además, James entiende el proceso empresarial general de compañías como aquella donde trabaja Terry y sabe que ella también debe mantener en almacén los niveles más bajos posibles de materiales y productos, así como planificar las actividades de fabricación, los calendarios de entrega y las compras. James sabe que hoy todos los fabricantes de cierto tamaño utilizan software MRP. Por eso, supone que el trabajo de Terry es principalmente «sin papel» y que pasa la mayor parte del día interactuando con software especializado en la tarea de MRP. Así que las recomendaciones de James a su equipo de desarrollo de productos se centran en funciones y características que optimizan estas tareas, basándose en su conocimiento y sus suposiciones sobre los procesos empresariales. Sin embargo, observar realmente la jornada laboral de Terry revelaría otra realidad.
En realidad, Terry empieza el día con un latte alto, descremado y de doble dosis de vainilla, y un montón de informes de escasez de materiales que el sistema MRP ha generado durante la noche. El resto del día trabaja para reducir ese montón y mantener estable su nivel de cafeína, mientras se pone en contacto con clientes, proveedores, personal interno de fabricación y ventas para reorganizar los horarios de entrega, modificar los volúmenes de los pedidos, rehacer los calendarios de fabricación, buscar proveedores alternativos, etc. En lugar de sentirse empoderada por el software, se siente como Sísifo, empujando sin fin la roca cuesta arriba para verla rodar de nuevo cuesta abajo. Dado que resolver cada problema lleva unos 30 minutos, prácticamente le resulta imposible terminar todo el montón antes de que acabe el día, aunque tiene mucha experiencia y es realmente buena en su trabajo. Como pueden imaginar, al final del día Terry está bastante frustrada porque, pese a su arduo trabajo y sus mejores esfuerzos, siempre acaba habiendo alguien insatisfecho.
Si James, junto con colegas formados en pensamiento de diseño, observara a Terry y a otras personas que desempeñan ese papel en su lugar de trabajo, obtendría estos conocimientos. Es probable que el equipo concluyera que la motivación número uno de Terry y de otros planificadores de MRP es deshacerse de ese montón o, mejor aún, evitar que se forme desde el principio. La siguiente tarea del equipo de producto sería idear maneras de crear un sistema que lo consiga.
Está claro que el problema va más allá de tener pantallas más sencillas y velocidades de procesamiento más rápidas. Pero imaginen que un sistema pudiera priorizar automáticamente qué escaseces son más urgentes de resolver, analizando datos de distintas áreas de la empresa sobre el impacto general de cada una. ¿Y si el sistema pudiera detectar la duración de una escasez basándose en los pedidos de compra entrantes? Si dura solo un día, ese problema tendría menor prioridad que una escasez prolongada. Además, ¿y si el sistema ofreciera al planificador de MRP varias soluciones entre las que elegir ante una escasez? Está claro que el conocimiento del propio planificador es esencial para tomar una decisión final, pero las sugerencias automatizadas podrían acelerar el proceso de toma de decisiones. Con análisis predictivos, el sistema incluso podría ayudar al planificador a resolver problemas antes de que ocurran.
Con un sistema así, desaparece la mentalidad del «montón». Los planificadores de MRP como Terry ya no se enfrentan cada día a una tarea imposible; en cambio, pueden confiar en que están resolviendo los problemas prioritarios y sentirse respaldados para tomar las mejores decisiones para los clientes y la empresa.
La conclusión
Ahora imaginen los beneficios de un sistema así. Como simplificaría su trabajo y les ayudaría a hacer más en menos tiempo, su rápida adopción estaría garantizada. A medida que se afianzara la adopción, los planificadores trabajarían de manera más eficiente y eficaz, lo que aumentaría su motivación. Pronto, los efectos llegarían a los clientes, los proveedores y el personal interno, que estarían más satisfechos. Con menos escaseces, la cadena de suministro también funcionaría con mayor eficiencia, con efectos positivos en los costos de atención al cliente, los niveles eficientes de inventario y la moral general de los trabajadores.
Este es el aspecto que tienen la UX y el pensamiento de diseño en la práctica. Cuando TI va más allá de las características y la funcionalidad, empieza a empatizar con el usuario y diseña sistemas para satisfacer sus necesidades, podemos empezar a aumentar la inversión de la empresa en hacer un buen trabajo y cosechar sus frutos.
Este artículo se publica en colaboración con SAP Community Network. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde las opiniones expresadas.
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Autor: Maricel Cabahug es vicepresidenta sénior de Diseño Global en SAP.
Imagen: En esta imagen aparecen en silueta tres teléfonos inteligentes. REUTERS.
