HealthTap es una de las empresas seleccionadas por el Foro Económico Mundial en la promoción de 2015 de Technology Pioneers. La compañía utiliza la tecnología digital para ofrecer acceso inmediato a médicos expertos y asesoramiento. El fundador y consejero delegado, Ron Gutman, analiza la historia de la empresa y sus planes.
¿Cuál fue la inspiración detrás de HealthTap?
Nuestras ideas evolucionaron considerablemente antes de llegar a nuestro modelo de negocio actual. Somos tecnólogos y, al principio, estudiábamos nuevas oportunidades en terapias de vanguardia. Pero nos dimos cuenta del enorme potencial que existe en el sector sanitario para optimizar los recursos que ya tenemos.
Existen problemas de implicación. Por ejemplo, más de la mitad de las personas no siguen los consejos de sus médicos cuando se les prescribe un tratamiento o medicación. Quizá tome sus pastillas durante los primeros días, luego se encuentre mejor y se olvide de ellas, y no termine la receta ni haga el seguimiento con su médico como se recomienda. Sea cual sea la afección, la implicación y los resultados en bienestar están relacionados. También detectamos problemas en la forma en que la información circula por la profesión médica: puede tardar años en que el conocimiento más avanzado se extienda por completo y se convierta en práctica común entre los médicos. Como dice el refrán, el futuro ya está aquí, solo que no está distribuido de manera uniforme.
Por ello, empezamos a estudiar cómo podíamos aplicar la tecnología para encontrar soluciones elegantes a estos problemas, que pudiéramos difundir a gran escala y a un coste reducido.
¿Qué ofrece HealthTap actualmente?
HealthTap ofrece tres formas de ayudarle a gestionar su salud y su bienestar: información, comunicación e implicación. Somos la primera empresa que ofrece una experiencia integral en la atención sanitaria virtual, desde el momento en que tiene una duda o se siente mal hasta que vuelve a sentirse bien.
Lo primero que necesita cuando tiene un problema de salud o no se encuentra bien es información, porque antes de poder hacer nada necesita entender qué está ocurriendo. Cuando alguien plantea una pregunta en HealthTap, utilizamos el aprendizaje automático para comprenderla y formular preguntas de seguimiento: su edad, sexo, peso, medicamentos que toma, etcétera. Después intentamos asociarla con una respuesta de nuestro repositorio que se haya proporcionado previamente a alguien en una situación comparable. O la remitimos a uno de los 71.000 médicos con licencia en Estados Unidos que se han ofrecido voluntariamente a responder las preguntas de nuestros usuarios.
Pero estos médicos hacen más que responder preguntas. También proporcionan otros contenidos útiles, como consejos de salud concisos, análisis de aplicaciones de salud y, recientemente, incluso hemos añadido valoraciones de tratamientos. Esta última función, que llamamos RateRx, permite a los médicos ofrecer valoraciones de una a cinco estrellas para distintas opciones de tratamiento de afecciones específicas, lo que constituye una forma sencilla para los consumidores de conocer y entender qué piensan los médicos sobre los distintos tratamientos. Todo lo que hacen los médicos en HealthTap se realiza de forma abierta y está vinculado a sus nombres, fotografías y ubicación; es una forma de construir su reputación.
Después viene la comunicación. Si desea una consulta presencial, podemos conectarle con un médico, las 24 horas, los 7 días de la semana, por vídeo y desde cualquier canal digital: web, Android, iOS e incluso dispositivos portátiles. Porque cuando se siente con dolor físico, «paciente» es la palabra equivocada: usted está impaciente, no quiere esperar a una cita, quiere hablar de inmediato con un experto cualificado. Nuestros médicos pueden derivarle a una prueba de laboratorio o extenderle una receta que puede recoger en una farmacia cercana.
Muchas personas consideran que la visita al médico o la receta son el final de la experiencia sanitaria. Pero no es así: es solo el principio. Lo que viene después es la implicación, una de las partes más importantes de la atención. Generamos y mantenemos la implicación en la salud mediante una función que permite a los médicos crear listas de tareas redactadas en lenguaje cotidiano y no en jerga médica; para ayudarle a aprovechar al máximo estas «listas de tareas» de salud, le enviamos recordatorios por correo electrónico o notificación push para que recuerde tomar sus medicamentos y haga el seguimiento con los médicos durante todo el proceso de recuperación.
¿Qué partes del servicio son gratuitas y de dónde obtienen sus ingresos?
El núcleo de nuestro servicio básico es totalmente gratuito y así seguirá siendo siempre. Esto incluye la mayor parte del módulo de información, así como las listas de tareas no personalizadas. Me mueve la convicción de que la atención sanitaria es un derecho humano, y crear este repositorio de conocimiento es nuestra contribución para hacerlo realidad.
Si desea hacer un seguimiento con una consulta, esa es la parte premium del servicio y la forma en que nuestros médicos cobran. Por ejemplo, HealthTap Prime cuesta 99 dólares estadounidenses al mes y le ofrece un servicio médico de conserjería: acceso ilimitado a consultas por vídeo con médicos de atención primaria, en cualquier momento y lugar. Actualmente estamos estudiando la posibilidad de establecer alianzas con compañías de seguros y grandes empresas de Estados Unidos.
¿Cuál ha sido la reacción de los profesionales médicos hacia HealthTap?
Desde el principio involucramos a los médicos en el desarrollo de nuestro producto, y miles de ellos participaron en este proceso desde los inicios de la empresa. Entendemos que nuestra especialidad es la tecnología, así que nos acercamos a los médicos con espíritu de colaboración, pidiéndoles que nos expliquen lo que necesitan para ejercer la medicina de forma más eficaz y eficiente, para que pudiéramos pensar en nuevas formas de crear el software que lo hiciera más fácil, rápido y barato: todas las cosas en las que la tecnología es buena.
El crecimiento orgánico de nuestra red de médicos es una respuesta natural a nuestros esfuerzos por atender bien a los médicos con nuestros productos y servicios, razón por la cual nuestra red ha crecido hasta 71.000 médicos con licencia sin publicidad ni esfuerzos de marketing tradicionales. Los médicos son personas inteligentes y críticas, y creo que lograr y mantener este nivel de implicación solo es posible si creen que estamos aquí por las razones correctas y que les escuchamos, incluso cuando nos dicen cosas que nos resultan incómodas de oír.
Dadas las limitaciones inherentes a las consultas a distancia, ¿no existe una tendencia de los médicos a inclinarse por la prudencia al aconsejar a las personas que acudan a un médico en persona?
Las consultas son revisadas por otros profesionales y los propios pacientes las valoran con estrellas, de modo que si un médico es sistemáticamente excesivamente conservador y aconseja a los pacientes acudir, por ejemplo, a un servicio de urgencias de atención inmediata, y después se les dice que en realidad no necesitaban ir, esto se reflejaría en las valoraciones de los médicos, igual que los consejos que llegaron demasiado lejos en el otro sentido. Al igual que en su consulta, los médicos de HealthTap ejercen su mejor criterio sobre los niveles adecuados de atención e interacción que necesitan los pacientes. Nuestro sistema de revisión por pares ayuda a dar tranquilidad a nuestros médicos de que las recomendaciones que se ofrecen a los pacientes son las acertadas.
De hecho, poner a disposición las consultas a distancia las 24 horas, los 7 días de la semana, debería reducir la incidencia de personas que acuden innecesariamente a urgencias. Muchas veces la gente acude a urgencias porque es la única forma de ver a un médico fuera del horario de consulta.
Los sistemas sanitarios difieren mucho entre países. ¿Hasta qué punto cree que este modelo puede extrapolarse más allá de Estados Unidos?
Estamos muy entusiasmados con la posibilidad de llevar HealthTap a nivel global ofreciendo nuestra plataforma como servicio. Mediante alianzas con hospitales y sistemas sanitarios existentes que les permitan utilizar nuestra arquitectura, podemos ayudarles a ser más eficientes y rentables a la hora de prestar atención a sus pacientes, utilizando los métodos, el idioma y la cultura con los que están familiarizados.
Otro aspecto de nuestro modelo que es extrapolable es la experiencia que hemos acumulado al implicar a médicos de todos los niveles de conocimiento técnico. Nuestros 71.000 médicos llevan en el ejercicio una media de 21 años, lo que significa que hemos desarrollado formas eficaces de ponerlos al día rápidamente con nuestra tecnología.
Podemos imaginarnos trabajando, con el tiempo, con cualquier tipo de sistema sanitario, independientemente de su estructura, incluso sistemas como el Servicio Nacional de Salud del Reino Unido. Si podemos ayudarles a ser más eficientes, ¿por qué no? Me motiva especialmente la oportunidad de llegar a lugares que actualmente no tienen acceso a la atención sanitaria. Es maravilloso pensar que podríamos dar a algunas personas acceso al mejor conocimiento médico del mundo incluso antes de que tengan agua corriente.
Al margen de la expansión internacional, ¿cuáles son sus planes para HealthTap?
La gran cuestión que nos planteamos es cómo pasar de ser reactivos a proactivos: en lugar de ayudar a las personas solo cuando enferman, ¿cómo las ayudamos a mantenerse sanas? Piense en cómo los anunciantes ya pueden predecir lo que quiere comprar antes de que usted mismo lo sepa, e imagine lo que sería aplicar eso a la atención sanitaria: si pudiéramos saber lo suficiente sobre usted para detectar cuándo se acumulan riesgos y darle consejos que eviten que enferme antes de que empiece.
Lo que nunca nos falta es motivación. Ya hemos recibido millones de notas de agradecimiento de pacientes y más de 22.000 mensajes de personas que dicen que les salvamos la vida. No son muchas las empresas en las que un ingeniero de software puede decir eso.
Todos los detalles de los Technology Pioneers 2015 se pueden consultar aquí.
Autor: Ron Gutman, fundador y consejero delegado, HealthTap
Imagen: Médicos diagnostican a distancia a un paciente en el Primer Hospital de la provincia de Zhejiang, en Hangzhou, provincia de Zhejiang, 24 de septiembre de 2014. REUTERS/Adam Jourdan
