“No hay nada inevitable en volverse competente, del mismo modo que no hay nada mecánico y carente de pensamiento en la técnica en sí… la comprensión técnica se desarrolla a través del poder de la imaginación.” – Richard Sennett, The Craftsman
Si alguna vez se ha tumbado en un diván psicoanalítico (o incluso si realiza una videollamada con un terapeuta, una nueva solución eficaz que está en auge gracias a las plataformas digitales), a menudo hay una tercera persona invisible en la sala. Esa persona puede ser un progenitor, un pasado, una metáfora de lo que aportas para debatir y resolver.
La tercera persona en la sala puede, psicológicamente, cambiar y transformarse en tu imaginación. Puede representar un obstáculo, un impedimento, una voz crítica o un eco perdido, un anhelo. O puede ser el estímulo para superarte, crecer y desarrollarte, para lograr grandes cosas. Incluso si no está presente, o existe en tu vida de una forma muy real, la manera en que afecta a tu psique es un proceso extraño y profundamente personal.
Esto se debe a que el ser humano, con una psique y un alma, es tan radiantemente único como cualquier otro ser vivo. Nuestro entorno nos afecta con la misma precisión minuciosa con que la luz del sol afecta a las flores o el cambio climático a los casquetes polares.
El mundo actual cuenta con una fuerza laboral móvil formada por personas que tienen a su disposición los medios para hacer cosas que no se imaginaban hace cinco años, tal es la velocidad y la escala de la innovación. Sin embargo, ellas mismas apenas han cambiado fisiológica y psicológicamente en 50.000 años.
Al introducir la tecnología tan rápidamente en todos los aspectos de la existencia humana en un periodo histórico tan absurdamente corto, hemos colocado una tercera persona metafórica en todas nuestras vidas.
Cada una de las entrevistas que realicé y cada uno de los principales artículos que analizan este momento en la historia del trabajo hablan de las competencias como el santo grial: competencias para protegerse de la pérdida de empleo a manos de los robots; ‘upskills’ para afrontar la mayor posibilidad y complejidad de las nuevas herramientas digitales.
Según un informe de McKinsey sobre la fuerza laboral del futuro: “La automatización creará una oportunidad para que quienes trabajan utilicen las capacidades humanas innatas que las máquinas tienen más difícil replicar: capacidades sociales y emocionales, experiencia, coaching… creatividad”. La fortaleza humana consiste en mitigar un mundo cada vez más mediado por las pantallas.
Estamos en el umbral de una era de la tecnología aún más asombrosa, que permite a los seres humanos avanzar en sus vidas. ¿Quién puede dejar de fascinarse por las posibilidades del Internet de las cosas, o por la agricultura celular que hay detrás de la «carne limpia» (carne producida en masa a partir de células animales, pero sin animales vivos), o por el paso a los apartamentos robotizados de «armario de bolsillo», como el de la spin-off del MIT Ori Living?
En general, la esfera pública está mucho más atenta a las historias de pesimismo y catástrofe en torno a la tecnología que a las buenas noticias. Los escándalos de las redes sociales sobre el uso de datos, y Facebook en particular, no han ayudado: la narrativa individual más importante en la esfera pública en torno a las nuevas tecnologías, después de los robots, es la vigilancia, la privacidad y la manipulación de datos.
Es importante mantener la perspectiva y no volvernos excesivamente desconfiados. IBM sostiene que “en 2020, el 85 % de todas las interacciones con clientes se gestionará sin un agente humano”. Sin embargo, es evidente que simplemente no podemos depender exclusivamente del robot o del chatbot, porque cuando lo hacemos caemos más rápido y más profundamente en un lugar claramente inhumano, donde la mera idea de desenredar la tecnología se vuelve infinitamente más costosa y agotadora que planificar su impacto operativo real desde el principio.
La encuesta de la Red de Inteligencia Editorial publicada en abril mostró que, entre los profesionales altamente cualificados, casi el 60 % considera positivamente que las tecnologías de comunicación y colaboración hacen la vida laboral mejor y más productiva, y el 30 % afirma que no limitaría el uso de la tecnología para su trabajo en ninguna circunstancia.
No obstante, quedan el 54 % de los encuestados que desearían “racionalizar” su uso de la tecnología “tanto cuando trabajan en casa como en la oficina”. Una cosa está clara: las competencias humanas y el hecho de ser humanos son lo que más importa a un grupo muy relevante: los clientes.
El informe de PwC sobre la experiencia del cliente ‘La experiencia del cliente lo es todo’ señala que “la interacción humana importa ahora, y el 82 % de los consumidores estadounidenses y el 74 % de los consumidores no estadounidenses quieren más de ella en el futuro”.
La tecnología nos ha llevado a depositar muchas expectativas en haces de cables de fibra óptica y dispositivos de los que nos sentimos dependientes. La formación en atención plena y el énfasis en la concienciación sobre la salud mental no llegan lo bastante lejos en este sentido. No dejan espacio para cuestionar en profundidad la dependencia de la infraestructura digital ni para pensar qué hacer al respecto.
Lo primero que podemos hacer es ser mucho más matizados a la hora de juzgar nuestra relación con esta “tercera persona en la sala” y empezar por reconocer la condición de “otro” del producto digital y de la dimensión digital.
Un comentario interesante al respecto procedió de uno de mis contactos en la encuesta de Inteligencia Editorial sobre actitudes hacia la tecnología en el trabajo: “La colaboración es mi vida y mi trabajo, así que la tecnología abre oportunidades enormes. Sin embargo, sin una intención clara y una atención a su momento, lugar y prioridad adecuados, establece patrones de interacción impersonales. Tengo que trabajar con personas para deshacer los hábitos que la tecnología ha creado. Ya nadie levanta la vista para mirar a los demás”.
La apisonadora semántica
Fue el comentarista estadounidense de principios del siglo XX Walter Lippmann quien declaró de forma memorable: “Ni siquiera la mejor máquina puede dotarse de iniciativa; la apisonadora más alegre no plantará flores” .
Los seres humanos siguen teniendo los mismos sentimientos, las mismas 168 horas finitas en una semana y los mismos tipos de cuerpos y mentes, pero todo lo demás es increíble e inimaginablemente distinto. El blogger tecnológico e inversor de Silicon Valley Benedict Evans escribió recientemente sobre la IA y el aprendizaje automático que “el sistema que se creó para detectar el cáncer de piel a veces detecta reglas en su lugar… el sistema no tiene una comprensión semántica de lo que está mirando”.
La solución al problema de la sobrecarga, el flujo feroz y el estrés tóxico endémico en el lugar de trabajo podría ser dar la vuelta al problema. En lugar de considerar la tecnología como la tercera persona en la sala, aquella a la que, en última instancia, hay que escuchar para resolver y reformar, quizá seamos nosotros, los seres humanos, esa tercera persona, rodeados como estamos por nuestros “yoes” tecnológicos.
Esto significa que necesitamos una nueva forma de conexión en nuestra mente y en nuestras prácticas: una que replantee quién tiene verdadera capacidad de acción, autonomía y control. Porque, independientemente de lo automatizada y automática que sea nuestra tecnología, la tercera persona vital que media entre ambas partes somos, en realidad, nosotros.
Los recientes desastres aéreos del Boeing Max-8 son una advertencia sobre lo que ocurre cuando solo una “persona” aplasta a la otra. En este caso, dos accidentes aéreos comerciales mortales, separados pero aparentemente relacionados, ocurridos en el plazo de un año, provocaron la suspensión en todo el mundo de los aviones Boeing 737 Max-8. El informe preliminar indicó tanto un fallo del software antientrada en pérdida como una desconexión entre la formación y la concienciación de los pilotos en relación con la complejidad del nuevo software. Aquí tenemos dos “especies” pilotando juntas un avión: un ser humano y sus sistemas de software automatizados. Cuando no logran funcionar en armonía, en este caso cuando el ser humano no pudo anular el fallo tecnológico, se produce un verdadero desastre.
El yo mezclado
Escribí sobre el “yo mezclado” en mi libro Fully Connected: Social Health in an Age of Overload: la persona que la tecnología permite estar en casa y en el trabajo simultáneamente, llevando su vida doméstica a la oficina tanto como lleva, a través del correo electrónico, la mensajería y las plataformas en la nube, su hogar laboral.
El yo mezclado es a la vez cliente, consumidor y trabajador. Tener tiempo suficiente para aprender realmente a usar algo, o para aplicarlo y luego juzgar si funciona o no, bueno, eso nos lleva de vuelta a nuestro CAT Syndrome: Complexity, Anxiety & Time Management (complejidad, ansiedad y gestión del tiempo). Lleva tiempo, y cuanta más complejidad, más ansiedad.
El yo mezclado es más que la identidad. Se trata de mantener las cosas reales. Me pregunto hasta qué punto era real para aquellos pilotos de Boeing contar con un breve programa de formación (supuestamente de solo 45 minutos) para un nuevo programa informático relacionado con el dispositivo antientrada en pérdida. Me pregunto también hasta qué punto es real sentir que algo no va bien y poder quejarse de ello ante el jefe o el director.
Me pregunto también en qué punto nos encontramos como seres humanos —ya sean pilotos en cabina, diseñadores de software, directivos o miembros de consejos de administración— cuando la fe ciega en la tecnología anula la experiencia humana. Un informe relataba que un piloto veterano viajó como pasajero en una de las cabinas afectadas entre los desastres aéreos y que, usando su experiencia y su sentido común, ignoró lo que hacía la tecnología. Así logró evitar el desastre.
Me impresionaron las observaciones que me hizo Hannah Kuchler, antigua corresponsal de tecnología del Financial Times, sobre el verdadero sentido de las personas y la tecnología en el lugar de trabajo. Dijo: “En general, hacemos cosas dictadas por las herramientas que tenemos, y ninguna de las herramientas de productividad de esta nueva era colaborativa realmente fomenta el pensamiento adecuado… Que estuviera trabajando todo el día porque respondía mensajes de Slack no es distinto de decir que estuve trabajando todo el día porque respondía correos electrónicos: ninguno de los dos implica un pensamiento profundo que pueda llevar, con suerte, a soluciones más innovadoras y de mayor valor añadido.”
Sin embargo, también me impresionó alguien que sí mantiene las cosas reales y que lleva todo su yo a su trabajo: Cassandra Knight, vicepresidenta y asesora jurídica principal en litigios de PayPal:
“¿Va la gente a quedar marginada por las nuevas tecnologías? No tengo una visión distópica al respecto. En nuestro pasado hemos vivido muchos periodos de distintos avances tecnológicos. Estoy a una generación de distancia de recoger algodón en el Sur; nueve generaciones de habitantes de Misisipi hasta que mis padres fueron los primeros en ir a la universidad, y yo nací en California… Partiendo de esto y, por supuesto, de la Revolución Industrial… todo tipo de cambios para los trabajadores, remunerados y no remunerados, a lo largo de los siglos. Siempre habrá grandes cambios, pero no he perdido la esperanza”.
Tampoco he perdido la esperanza en el lugar de trabajo. Soy una pesimista optimista, en ese orden: veo los problemas con una claridad muy lúcida, pero creo que estamos a punto de vivir otro cambio sísmico, uno que coloque la tecnología en su lugar.
Este cambio tiene que ver, por supuesto, con las personas y con la forma en que las organizaciones contratan, gestionan, enseñan y tratan a su personal. No es la tecnología, personas: somos nosotros.
Este es un extracto del ‘The APPlied Human at work’ informe.
