Simplicidad. Es un concepto que filósofos, poetas, matemáticos y científicos han abrazado y defendido a lo largo del tiempo. Como seres complejos, la mayoría encontramos elegancia y comodidad en la simplicidad: los placeres sencillos de la vida, el diseño sencillo y los procesos sencillos.
La mayoría también queremos que las cosas funcionen de manera eficiente. Elogiamos la eficiencia del servicio ferroviario de Hong Kong. No nos gusta que nos pongan en espera después de seguir cinco pasos de un proceso de atención al cliente. Rellenar una y otra vez el mismo historial médico parece ineficiente e improductivo.
Y, en tercer lugar, nos gusta resolver problemas. A lo largo de la historia, las personas siempre han identificado obstáculos y tomado medidas para abordarlos, a menudo con el propósito de hacer las cosas más sencillas, rápidas y baratas. Cuando los adoquines asimétricos de Boston resultaron inadecuados para las ruedas de los carros, la ciudad los sustituyó por adoquines rectangulares, lo que permitió desplazarse de forma más fluida y eficiente en carruajes tirados por caballos. Más tarde, los tranvías de caballos dieron paso a tranvías eléctricos, que ofrecían un transporte mucho más rápido y económico por toda la ciudad.
Hacer que las cosas sean más eficientes y económicas siempre es bueno, pero cuando ese es nuestro objetivo principal, en el mejor de los casos nos limitamos y, en el peor, introducimos una nueva serie de problemas. Los tranvías eléctricos cumplieron muy bien su promesa de ofrecer un transporte más rápido y barato. También provocaron un congestionamiento paralizante en las estrechas y sinuosas calles de Boston.
Hoy podemos ver el mismo fenómeno en las industrias. Para impulsar una mayor eficiencia en la atención sanitaria, por ejemplo, retiramos el papel e introdujimos los historiales médicos electrónicos. Digitalizar la información médica es fundamental, pero al hacerlo también hemos visto surgir sistemas tecnológicos cerrados y monolíticos que obstaculizan el intercambio eficiente de información médica. La falta de intercambio de información no solo significa que seguimos rellenando una y otra vez nuestros historiales médicos; en una emergencia, puede marcar la diferencia entre la vida y la muerte si un paciente no puede comunicar sus alergias o los medicamentos que toma actualmente.
Solo cuando damos un paso atrás para volver a imaginar cómo debería y podría funcionar el mundo —y no solo cómo puede funcionar de manera más eficiente— logramos verdaderos avances. Cuando cambiamos nuestra forma de pensar y nos centramos en el resultado y la experiencia óptimos, es cuando ocurren cosas asombrosas, incluidos nuevos niveles de eficiencia y simplicidad.
Cuando los tranvías provocaron atascos en las calles de Boston, la gente sabía que debía existir una solución mejor. Aprovechando los avances tecnológicos, anunciaron «el primer automóvil bajo la faz de la Tierra» con la inauguración de la primera línea de metro de la ciudad en 1897, y transformaron la experiencia de las personas.
La tecnología actual —Internet, la nube y los teléfonos móviles, relojes y dispositivos ponibles— nos brinda una oportunidad sin precedentes para volver a imaginar el mundo y transformar experiencias, no solo automatizar o mejorar procesos existentes.
Las empresas de consumo aprovecharon pronto esta oportunidad. Al centrarse en los resultados y las experiencias, en lugar de en la eficiencia y los costos, Apple, Netflix y Hulu, por ejemplo, han creado redes que permiten descubrir y consumir contenidos y aplicaciones al instante, reinventando los medios tal como los conocemos. Amazon y eBay no solo han hecho lo mismo en el comercio minorista, sino que también han ampliado los límites del uso de datos para mejorar la experiencia de compradores y vendedores. Además de facilitar una transacción, utilizan el contexto —la comprensión de sus clientes y sus necesidades— para ofrecer al consumidor información personalizada en el dispositivo que elija. Han redefinido la experiencia de usuario al situarla en el centro y aprovechar los esfuerzos colectivos de cada miembro del ecosistema para atenderla y optimizarla.
Es hora de aplicar el mismo modelo en las empresas. Claro que podemos limitarnos a automatizar el proceso de gestionar informes de gastos y reembolsos. Pero ¿no sería mejor anticipar los gastos indebidos y detenerlos antes de que se produzcan? ¿No sería mejor anticipar cómo les gustaría gastar a las empresas y a sus empleados, y facilitar esas mejores decisiones con mayor rapidez?
Como han demostrado Uber y Airbnb, para ofrecer experiencias completamente nuevas, y no solo automatizarlas, podemos —de hecho, debemos— utilizar un servicio de nube pública con una arquitectura abierta y un ecosistema totalmente integrado y conectado. Esta «red empresarial» distribuye datos en tiempo real por todo el ecosistema para ofrecer experiencias conectadas, transparentes y sin esfuerzo a las personas y a las empresas para las que trabajan. Puedo reservar un vuelo fuera del sistema corporativo de viajes, seguir obteniendo los descuentos de mi empresa y completar automáticamente mi informe de gastos. Y mi empresa sabe dónde estoy. Cuando aterriza mi vuelo de United, me preguntan si quiero que me lleven al hotel y me registran automáticamente. Puedo obtener un nuevo nivel de transparencia y conocimiento para detectar y remediar fácilmente el abastecimiento poco ético en la cadena de suministro de mi empresa. Cuando mi médico me deriva a un especialista, debería tener la seguridad de que este cuenta con mi historial médico.
A medida que avanzamos en la economía digital actual, todos los procesos empresariales que puedan automatizarse se automatizarán. Todos los procesos que puedan conectarse se conectarán. Y cuando conectamos esos procesos con inteligencia —con conocimiento del contexto—, los sistemas pueden empezar a trabajar en nuestro nombre de maneras asombrosas. Este es el mandato empresarial de hoy: volver a imaginar cómo deberían funcionar las cosas y aprovechar la tecnología actual para hacer realidad esa visión.
Este artículo se publica en colaboración con SAP Community Network. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
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Autor: Steve Singh es CEO de Concur Technologies, Inc. y miembro del Consejo de Administración Global de SAP SE.
Imagen: Se ven bombillas incandescentes tradicionales en un apartamento de Múnich. REUTERS.
