A lo largo de la historia, distintas épocas han dado lugar a diferentes héroes de la productividad en la industria. En los años 80, el corredor de bolsa era la estrella del rock del mundo empresarial. A finales de los 90 y durante la década de 2000, lo era el programador informático. Durante aproximadamente la última década, lo ha sido el científico de datos. A medida que el trabajo de los científicos de datos y los ingenieros da forma a la era de la automatización, la próxima estrella del rock industrial será el especialista en atención al cliente.
Antes de desdeñar la idea de lo que hoy podría considerarse un trabajo de nivel inferior, pregúntate qué pasó con el corredor de bolsa. ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con uno o siquiera oíste hablar de uno? Los empleos menguan, aumentan y desaparecen. La importancia de una función hoy no equivale a la importancia de esa misma función mañana, y nunca lo hará.
Los seres humanos tenemos tres capacidades fundamentales con las que los robots no pueden competir: creatividad, comunidad y empatía. Al entrar en la era de la automatización, en la que probablemente se hará realidad el temor a que los robots sustituyan el trabajo humano, esas tres habilidades permitirán impulsar la productividad humana del futuro. La última de las tres, la empatía, debería considerarse la más importante.
La empatía es lo que más nos hace humanos: la capacidad de comprendernos mutuamente. A medida que la era de la automatización elimine las tareas rutinarias y algunas que no lo son tanto, creará una oportunidad para que los seres humanos aprovechen la empatía. En la industria, la empatía se manifiesta mediante una atención al cliente única y memorable, sea cual sea el negocio. Bienvenidos a la economía de la empatía.
La economía de la empatía es una reformulación deliberada de la economía colaborativa. Así como la economía colaborativa fue un subproducto de un mundo hiperconectado a través de Internet y los teléfonos inteligentes, la economía de la empatía surgirá como resultado de la pérdida de empleos causada por la automatización.
Uber, Airbnb, WeWork y muchas otras empresas han cambiado la forma en que las personas piensan sobre la propiedad de los activos e incluso sobre su arrendamiento. Si los usuarios poseen activos, quieren sacarles más provecho. Si necesitan activos, quieren acceder a ellos al instante y cuando los necesiten, sin la carga de ser sus propietarios.
La economía colaborativa, como todas las economías funcionales, es eficiente a la hora de conectar dos deseos complementarios. De manera similar, la economía de la empatía conectará a las personas o empresas que desean servicios empáticos con quienes están dispuestos a ofrecerlos.
Vemos tres oportunidades fundamentales en la economía de la empatía:
Servicios que potencian la empatía humana: Por ejemplo, una herramienta CRM sencilla que permita a los empleados reconocer al instante a los clientes cuando entran por la puerta, recordar detalles de sus vidas y conocer sus preferencias de atención en el establecimiento.
Servicios que desarrollan la empatía: Por ejemplo, un entorno simulado que exponga a los alumnos a diversas situaciones para ayudarles a entender por qué otra persona se siente de cierta manera y cómo atenderla mejor.
Plataformas que conectan a compradores y vendedores de empatía: Por ejemplo, una plataforma que ponga a expertos autónomos en atención al cliente a disposición de quienes necesiten realizar diversas tareas que podrían requerir un toque humano para diferenciar y mejorar un servicio en particular.
Hoy, las empresas deben adoptar tecnologías de automatización y, al mismo tiempo, abrazar la economía de la empatía, recurriendo a especialistas empáticos en atención al cliente como rostro visible de sus herramientas automatizadas. En otras palabras, las personas actuarán como una auténtica capa humana sobre el trabajo que producen los robots.
En el futuro, H&R Block recurrirá a la IA para automatizar los impuestos de cada cliente, pero es probable que también necesite a una persona —que quizá solo tenga conocimientos básicos de contabilidad— para comunicar la delicada realidad de que un cliente debe al Gobierno unos cuantos miles de dólares en impuestos; o quizá la alegría de que recibirá unos cuantos miles de dólares de devolución.
En cualquiera de los dos casos, la presentación humana crea una experiencia de cliente diferenciada que puede ser característica de H&R Block. Si la automatización es su único argumento de venta —algo que también tendrán todos los demás servicios de preparación de impuestos y que quizá solo varíe ligeramente—, será inevitable una carrera hacia los precios más bajos. En este ejemplo, H&R Block podría beneficiarse de adoptar servicios que ayuden a potenciar y desarrollar la empatía como habilidad central de sus especialistas en atención al cliente.
Otro resultado de la economía de la empatía podría ser que Target recurriera a una plataforma de trabajadores autónomos con conocimientos especializados sobre productos y gran empatía para entregar pedidos a clientes locales con un servicio personalizado. Al igual que en el ejemplo de los impuestos, esto desplaza la conversación del precio a la experiencia, por la que se puede cobrar un sobreprecio.
Quizá te preguntes por qué la empatía es la mayor oportunidad dentro de esta tríada de rasgos exclusivamente humanos. La creatividad y la comunidad ya existen de forma estructurada en nuestras sociedades.
La creatividad siempre ha sido democrática, pero Internet puso su difusión al alcance de todos. Hay muchas maneras, tanto en línea como fuera de ella, de compartir la creatividad y obtener ingresos, como YouTube y Patreon. Estas plataformas cobrarán aún más importancia en la era de la automatización.
En cuanto a la comunidad, hoy la proporcionan las instituciones tradicionales: gobiernos, iglesias, escuelas, negocios locales, etc. La tecnología ayudará a estas instituciones a seguir evolucionando con la automatización; sin embargo, las relaciones de confianza entre las personas seguirán siendo el corazón de la comunidad porque, por definición, así debe ser.
La empatía aún no parece tener una estructura definida para aplicarse en nuestro mundo. Sabemos que es importante y que las mejores empresas encuentran formas de incorporarla a su cultura, pero sigue siendo algo nebuloso e imposible de medir. La economía de la empatía cambiará eso.
Es un cliché decir que hoy escasea la empatía, porque probablemente todas las generaciones han sentido lo mismo. La buena noticia es que la automatización obligará a los seres humanos a ser más humanos, y la economía de la empatía creará oportunidades para monetizar una capacidad exclusivamente humana. La empatía verdadera no es fácil, pero es la expresión más poderosa de la humanidad. En un mundo lleno de robots, la empatía solo puede adquirir más valor.
Doug Clinton es socio director de Loup Ventures, una firma de capital riesgo basada en la investigación y centrada en invertir en tecnología de vanguardia.
