Desde sistemas de reservas hasta servicios de atención al cliente y de comentarios, los chatbots son omnipresentes en las empresas. Pero en ámbitos como la salud o el hogar, la gente parece menos dispuesta a interactuar con lo que, en realidad, es un ordenador que ejecuta software inteligente o una máquina que «aprende» mediante inteligencia artificial (IA).
Sin embargo, las empresas aprovechan cada vez más los avances en IA con inteligencia emocional para abrir nuevas oportunidades de ganarse la confianza de las personas cuando se trata de temas más delicados.
Usar IA con inteligencia emocional para generar confianza con los pacientes
En ningún ámbito resulta más evidente el uso de la IA con inteligencia emocional que en la atención sanitaria. Cuando la empresa farmacéutica HRA Pharma Deutschland evaluaba la posibilidad de usar un chatbot para asesorar a las mujeres en Alemania sobre la píldora del día después, necesitaba que este hiciera algo más que repetir el contenido de su sitio web. Además de usar preguntas y respuestas para entender qué buscan las personas, debía ser discreto, preservar la privacidad y tranquilizarlas.
El chatbot, llamado Ella, se activa en el sitio web www.pille-danach.de cuando detecta un comportamiento que sugiere que alguien no ha encontrado la respuesta que busca. Mediante preguntas y respuestas, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan y las anima a compartir experiencias que quizá no querrían compartir con un ser humano.
«Hemos creado una interlocutora comprensiva, fiable y con quien es fácil hablar para las jóvenes y mujeres que afrontan la angustiosa incertidumbre de un posible embarazo tras mantener relaciones sexuales sin protección», afirma Nadine Scholl, directora sénior de marca de salud femenina. «En esa situación, la mayoría de las mujeres están sometidas a una gran carga emocional y a menudo no saben qué hacer: no saben con quién hablar ni dónde encontrar respuestas a sus preguntas. Con nuestro diseño conversacional, Ella las guía por las preguntas más importantes y las ayuda a obtener rápidamente la información urgente que necesitan sobre la píldora del día después».
Ese mismo afán por la inteligencia emocional impulsó a Boehringer Ingelheim (BI) a crear Tabatha, un chatbot de IA basado en Facebook Messenger que anima a las personas con síntomas de asma a pedir consejo médico.
«En la atención sanitaria, incorporar inteligencia emocional a un chatbot puede hacerlo muy potente», afirma Maximilian Boost, responsable de redes sociales de BI. «Era importante que Tabatha se comunicara con las personas asmáticas de forma cordial, empática e informativa. Tabatha debía parecer emocionalmente inteligente al guiarlas para que identificaran por sí mismas sus síntomas de asma, sin imitar a un médico».
Tabatha incluso aprendió a reconocer las emocionesy lo que la gente quería decir al expresarlas, afirma Boost. Y aunque deja claro que es un chatbot, eso no ha impedido que miles de personas interactúen con ella. «Nos ha impresionado mucho cuántas personas estuvieron dispuestas a hablar con Tabatha sobre sus síntomas de asma y sobre cómo les hacían sentir», añade.
BI prevé continuar su trabajo con IA con inteligencia emocional en su recién creado laboratorio digital, BI X, donde trabaja en varios proyectos, entre ellos el análisis de biomarcadores digitales para apoyar el diagnóstico temprano de enfermedades como el alzhéimer.
El uso de chatbots en las relaciones públicas globales
La atención sanitaria no es el único ámbito en el que la IA con inteligencia emocional puede ser útil. Catherine Keddie, directora general de atención sanitaria en Cohn & Wolfe London, que colaboró con BI en el proyecto Tabatha, la considera una herramienta disruptiva para la comunicación y el marketing.
«La IA tiene un potencial enorme en el sector de la comunicación; por ejemplo, el uso de chatbots puede revolucionar la interacción con los pacientes en las relaciones públicas de atención sanitaria», afirma. «El uso de chatbots en programas globales de relaciones públicas aún está en sus inicios, y más todavía en la industria farmacéutica. Para nosotros, fue la solución perfecta para hacer evolucionar un programa de concienciación sobre enfermedades».
Para la empresa sueca Furhat Robotics, la IA con inteligencia emocional ofrece oportunidades en ámbitos que van desde la educación y la atención sanitaria a las personas mayores hasta la terapia cognitiva. La empresa recurre a lo que denomina «robótica social» para crear robots que no se limitan a realizar tareas, sino que interactúan con las personas de maneras que estas comprenden.
El robot conserje del aeropuerto de Fráncfort es una de sus creaciones. Furhat también ayudó a desarrollar un proyecto piloto en escuelas suecas y se asoció con Honda para desarrollar una residencia «inteligente» para personas mayores. «Los seres humanos somos criaturas sociales y estamos programados para responder emocionalmente a casi todo lo que nos rodea», afirma Samer Al Moubayed, cofundador y director ejecutivo. «Crear un robot social promete aprovechar el sistema de inteligencia emocional que llevamos incorporado y comunicarse con nosotros en nuestros propios términos, para que los robots puedan interactuar con nosotros de formas mucho más fundamentales e impactantes».
«Crear un robot social promete aprovechar el sistema de inteligencia emocional que llevamos incorporado y comunicarse con nosotros en nuestros propios términos»
«La IA con inteligencia emocional aún está en sus inicios, y faltan algunos años para que muchos de sus avances tengan efectos tangibles en un sector concreto. Hay cientos de situaciones en las que las personas preferirían interactuar con otro ser humano en vez de con una máquina. Sin embargo, la realidad es que cada vez hay menos personas presentes en situaciones como las recepciones, los centros comerciales, las salas de espera de las clínicas y las aulas.
«Es más difícil predecir qué podría ocurrir a largo plazo. Pero hay muchas posibilidades de que la IA con inteligencia emocional tenga un impacto significativo en todo tipo de sectores: el jurídico, el médico, el manufacturero, el del transporte e incluso las industrias creativas».
