El vínculo automático entre comprar y caminar se ha roto de forma irreversible. Hoy, comprar significa mucho más, tanto en cuanto a cómo se hace (incorporando el móvil o las compras en línea) como a dónde se hace (en casa o de camino). La tecnología ha multiplicado los puntos de contacto con los clientes mediante la publicidad móvil, las redes sociales, los mensajes en las tiendas y otras pantallas conectadas a Internet, como las de los surtidores de gasolina. Según el informe de Oxford Economics.
Cuatro datos sobre la experiencia del cliente
Aquí presentamos cuatro nuevas e inesperadas estadísticas que revelan cómo la omnicanalidad ha revolucionado la experiencia de compra.
• Cuando un consumidor llega a la tienda, el 80 por ciento de los clientes ya ha consultado los precios en línea. Reconocen las ventajas de buscar información en Internet, pero también quieren la comodidad de llevarse el artículo de inmediato en vez de esperar a que se lo entreguen. Estas dos fuerzas convergen en la tendencia, en rápido desarrollo, de la entrega en el mismo día por parte de los comercios en línea. Esto requiere análisis avanzados y visibilidad en tiempo real de todo el inventario, desde las instalaciones de transbordo directo hasta los camiones de transporte de mercancías.
• Los teléfonos inteligentes generaron 12.000 millones de dólares en ventas el año pasado. Este canal no solo permite comprar las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sino que también permite a las empresas interactuar con los clientes cuando se encuentran cerca de un establecimiento físico mediante tecnología de geocercas. Una línea directa con el consumidor permite enviarle promociones especiales y otra información en tiempo real.
• La gran mayoría de los minoristas (el 83 por ciento) ya ha reconocido que la omnicanalidad es un ámbito en el que debe invertir en el futuro inmediato. Saben que esto va mucho más allá del marketing en nuevos canales. Es fundamental para cuestiones operativas que los clientes no ven, como organizar la cadena de suministro para atenderlos sin importar por qué puerta entren.
• Proteger la información privada de sus clientes es una estrategia «fundamental» o «muy» importante para casi la mitad (el 47 por ciento) de los ejecutivos encuestados. En otras palabras, la recopilación de información para personalizar la experiencia de los clientes debe hacerse de manera que no ponga en riesgo su seguridad. Comprender lo que quieren es positivo, pero el nuevo consumidor percibe la vigilancia de su comportamiento como una práctica agresiva.
La clave de la coherencia
La fidelidad a la marca es un premio que cuesta ganarse con este nuevo consumidor, tan conectado, concluye el informe . Una de las claves es ofrecer una experiencia de marca coherente en todos los canales. Los consumidores se han acostumbrado a mensajes que aparecen en el contexto adecuado y les resultan personalmente atractivos. Esto es posible ahora gracias a la cantidad de datos disponibles para analizar los perfiles de los clientes y convertir esas cifras en información útil sobre ellos.
Aunque algunos datos ya estaban disponibles, acceder a ellos y utilizar la tecnología había sido difícil debido a la complejidad del software. Ese es otro aspecto de la tecnología que ha cambiado recientemente: las interfaces avanzadas para interpretar y visualizar datos han puesto su potencial al alcance de los directivos de alto nivel.
La principal conclusión de este nuevo panorama es que las empresas deben contar con el flujo de información adecuado para captar el interés del nuevo consumidor y deleitarlo. También pueden utilizar la tecnología de recopilación de datos para obtener ventajas competitivas gracias a cadenas de suministro más eficientes, una mayor capacidad de compra y estrategias de comercialización.
Profundice en las conclusiones más recientes sobre el alcance de la omnicanalidad y la experiencia del cliente.
Lea el informe de Oxford Economics, «Creación de la experiencia del cliente: la revolución omnicanal».
Este artículo se publica en colaboración con SAP Community Network. Su publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
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Autor: Joerg Koesters es el responsable de Marketing y Comunicación para el sector minorista de SAP Community Network.
Imagen: Hombres aparecen en silueta frente a una pantalla de vídeo mientras posan con teléfonos inteligentes Samsung Galaxy S3, Nokia Lumia 820 y iPhone 4. REUTERS/Dado Ruvic
