El internet de las cosas (IoT) es una fuerza poderosa, imparable y transformadora del mundo. Los analistas prevén que entre 20 000 y 30 000 millones de «cosas» estarán conectadas a internet en 2020. Por ello, lanzar un negocio del IoT se está convirtiendo rápidamente en un imperativo en todos los sectores y en todo el mundo.
La mayoría de las empresas tienen sitio web. Si no lo tuvieran, pondríamos en duda su viabilidad. Dentro de 15 años, nos sorprenderá todavía más saber de empresas que operan al margen del IoT. Sin embargo, la idea de una revolución del IoT no es solo una extensión de la revolución de internet; esta convergencia de los mundos físico y digital tiene el potencial de transformar las industrias y nuestras vidas a una escala mayor que la que ha logrado internet.
El concepto inicial del IoT era un sistema que conectaba objetos del mundo físico a internet mediante sensores que recopilaban y comunicaban datos a un lugar central. Eso ocurrió en 1999, cuando Kevin Ashton, cofundador del Auto-ID Center del MIT, propuso el término «internet de las cosas». Desde entonces hemos visto la era de la comunicación máquina a máquina, en la que los dispositivos empezaron a comunicarse con otros dispositivos. Hoy en día, el IoT conecta empresas, personas y tecnología en tiempo real, en todo momento. Está remodelando las empresas de todos los sectores de la economía y de todas las industrias.
Desde motores de reacción conectados que reducen las paradas no planificadas, hasta máquinas expendedoras conectadas que garantizan que las bebidas más demandadas estén siempre perfectamente frías y abastecidas, el IoT está cambiando los modelos de negocio, las relaciones con los clientes y las estructuras organizativas. Curiosamente, el valor que se crea no procede del motor de reacción ni de la máquina expendedora, sino de las experiencias y los beneficios que permiten esos dispositivos conectados. Dicho de otro modo, dejando a un lado el revuelo en torno a los últimos dispositivos del IoT, el internet de las cosas no trata de las «cosas». Trata del servicio. Y esa idea es revolucionaria.
La oportunidad de los servicios del IoT
Los servicios conectados no son solo oportunidades empresariales de cara al futuro: son imperativos en el presente. Las empresas no pueden permitirse quedarse de brazos cruzados. De hecho, el 95% de los directores de experiencia del cliente dijeron a The Economist Intelligence Unit que esperan lanzar negocios del IoT en los próximos tres años. Convertirse en un negocio del IoT aporta a una empresa tres beneficios fundamentales: la acerca mucho más a sus clientes, ofreciendo una comprensión más profunda y rica de sus deseos y necesidades; automatiza los procesos manuales, centrando la atención en las partes más valiosas de la operación; aporta nuevas fuentes de ingresos y estrategias de precios, y hace que el modelo de negocio de la empresa sea más eficiente. El modelo evoluciona de las ventas puntuales de productos individuales hacia servicios conectados que generan ingresos recurrentes.
La industria automovilística es un ejemplo destacado de cómo extender el mundo digital al mundo físico puede generar valor añadido para los clientes y nuevas y lucrativas fuentes de ingresos para las empresas. Por ejemplo, General Motors ya no solo vende coches. La compañía está a la vanguardia de la experiencia de usuario y de los nuevos modelos de negocio que le permiten conectarse con sus clientes en tiempo real. Ofrece servicios a través de sus vehículos que detectan de inmediato cuándo se ha sufrido un accidente y se conectan con los servicios de emergencia para enviar ayuda. El vehículo se convierte en un punto de acceso WiFi para acceder a internet y a contenidos en streaming. En 2015, todos los vehículos de GM en Estados Unidos y Canadá tendrán integrada la tecnología 4G LTE, lo que permitirá a los pasajeros usar aplicaciones en el coche, reproducir música y mucho más. La estrategia de coche conectado de GM incluye, entre otros, una tienda de aplicaciones de Chevy que permitirá a los propietarios descargar aplicaciones en la pantalla central del salpicadero, una aplicación de música llamada Slacker Radio que ofrece más de 13 millones de canciones, y una aplicación llamada Glympse que permite a los conductores compartir su ubicación en tiempo real con amigos. Esto no incluye otras aplicaciones exclusivas en desarrollo, como Vehicle Health, que ofrece información detallada sobre el rendimiento del vehículo.
GM y otras empresas automovilísticas se han convertido en proveedores de servicios. Innovadores como estos líderes del sector se dan cuenta de que los conductores y pasajeros no solo quieren un vehículo fiable y cómodo, sino también servicios que mejoren su experiencia al volante. Aprovechando el IoT, estos fabricantes de equipos originales pueden ofrecer diagnósticos remotos, mantenimiento, actualizaciones de software, servicios de información meteorológica y de tráfico, y mucho más. Los clientes no solo disfrutan de una experiencia conectada, sino que el fabricante de automóviles también mejora su negocio.
Este cambio en el valor empresarial, que pasa de los productos a los servicios, está impulsando a una gran variedad de sectores a redefinir su forma de hacer negocios. Por ejemplo, Allstate, una aseguradora estadounidense, utiliza dispositivos conectados para ofrecer un servicio de seguros basado en el uso llamado Drivewise®. La conectividad en el vehículo permite a Allstate recopilar información sobre la conducción segura y recompensar a los conductores con tarifas preferentes. Estos conocimientos predictivos sustituyen las conjeturas y se traducen en una mayor captación y fidelización de clientes. Heineken, la mayor cervecera de Europa, ha conectado sus barriles comerciales para ofrecer información que permite a distribuidores y minoristas comprobar en tiempo real el volumen de los barriles. Esto proporciona la visibilidad necesaria para tomar decisiones fundamentadas sobre la planificación y la gestión del inventario. El sistema también puede utilizarse para informar sobre la antigüedad del producto y verificar que los barriles se almacenan a la temperatura correcta, alertando de inmediato a los minoristas y a sus proveedores de cualquier problema que pueda comprometer la calidad del producto. Esta capacidad ofrece tranquilidad a los establecimientos, reduce el desperdicio de producto y garantiza que los clientes reciban la mejor experiencia posible.
Miles de empresas de decenas de sectores están transformando sus negocios en negocios de servicios. Conectar una empresa al IoT afecta a todas las áreas de la compañía y la remodela para mejor. Los beneficios económicos de esta transformación son profundos. Pero, ¿cómo llegan las empresas hasta ese punto?
Primeros pasos
Convertirse en un negocio de servicios basado en el IoT desbloquea beneficios increíbles, pero también conlleva desafíos únicos. El IoT es una conexión directa y permanente entre su empresa y el resto del mundo. Cuando los productos están conectados en tiempo real, en todo momento, las empresas pueden ofrecer a sus clientes una sorprendente variedad de nuevas experiencias. Sin embargo, hacerlo también cambiará de forma fundamental su manera de operar, de interactuar con esos clientes y de ganar dinero. Las empresas deben pasar de modelos de negocio centrados en el producto a modelos centrados en el servicio.
Para la mayoría de las empresas, el IoT es un terreno totalmente nuevo, y el ritmo de la innovación es increíble. Las empresas que quieran aprovechar el IoT no pueden permitirse perder tiempo. Pueden aprender de el puñado de casos de éxito del IoT que han surgido recientemente y tomarlos como modelo, pero si quieren liderar en sus propios sectores, deberán actuar con rapidez para desplegar sus propias iniciativas del IoT.
Afrontar este tipo de transición requiere nuevos modelos de negocio y estructuras operativas. Las empresas también necesitarán desarrollar recursos, experiencia y alianzas que les permitan gestionar y monetizar estos nuevos servicios y relaciones. Asimismo, necesitarán capacidades fundamentales para todos los negocios del IoT de éxito, como la gestión remota de servicios, la interacción con los clientes, los diagnósticos de soporte, la facturación, etc. Y, por último, necesitarán una forma de automatizar estas acciones en tiempo real y a escala para prosperar y crecer en el ámbito del IoT.
Conozca al nuevo mejor aliado de las empresas del IoT: la automatización
Sin duda, uno de los factores diferenciales más valiosos para una empresa conectada es la automatización. Permite a las empresas no solo recopilar información, sino también convertirla en conocimiento y, a continuación, utilizar ese conocimiento para actuar en tiempo real. Imagine que dirige una empresa de máquinas expendedoras conectadas de helados. Piense en lo que querría supervisar y controlar: inventario, temperatura, atascos de monedas, mantenimiento, etc. Si la temperatura sube demasiado, el helado se derrite, la calidad de su servicio se ve comprometida y corre el riesgo de perder no solo ventas, sino también su reputación. Sin embargo, con la automatización puede anticipar estos tipos de riesgos y programar respuestas para resolver de inmediato los problemas antes de que se conviertan en incidencias. ¿La temperatura está fuera de los estándares aceptables? Esa información se transmite de inmediato y el sistema activa automáticamente las respuestas necesarias (p. ej., un ajuste de la temperatura en la propia máquina o una llamada de servicio técnico).
Que pueda conseguir su sabor de helado favorito no es una cuestión de vida o muerte. Pero en la atención sanitaria a menudo sí lo es. En el mundo de la salud, cada segundo cuenta. Obtener información en tiempo real y responder con la misma rapidez es fundamental. Tomemos como ejemplo a Boston Scientific, fabricante de un marcapasos conectado. El sistema de gestión remota de pacientes utilizado con estos dispositivos mostró una reducción relativa del 33% en el riesgo de muerte de los pacientes monitorizados a distancia en comparación con los que no lo fueron. Además, estos pacientes experimentaron una reducción relativa del 19% en las hospitalizaciones por cualquier causa.
La automatización elimina los retrasos de los procesos antes manuales, haciendo que las empresas sean más ágiles y respondan mejor a las necesidades de los clientes, al tiempo que les permite centrarse en las partes más valiosas de su operación. Esto se traduce en una mayor fiabilidad del servicio, costes más bajos y escalabilidad.
Las empresas más innovadoras del mundo ya lo están haciendo
Muchas de las empresas más innovadoras del mundo están desplegando con éxito negocios de servicios del IoT que tienden puentes entre el mundo digital y el físico. Aprovechan capacidades del IoT, como la automatización en tiempo real, para mejorar la calidad y reforzar sus relaciones con el usuario final. Están desarrollando nuevos productos y ampliando los existentes. Están volviéndose más ágiles y rentables gracias a nuevas fuentes de ingresos y nuevos modelos de negocio.
El IoT promete impulsar una enorme innovación y un crecimiento económico, pero no dependerá de la entrega de miles de millones de cosas conectadas. Dependerá de cómo el IoT transforme las empresas en negocios de servicios, y de la sorprendente variedad de nuevas innovaciones, experiencias y beneficios que resulten de ello. Esta transformación es el siguiente paso para revolucionar la economía mundial.
Autor: Jahangir Mohammed es fundador y consejero delegado de Jasper Technologies Inc., un Technology Pioneer del Foro Económico Mundial
Imagen: El sol proyecta una sombra y un efecto de halo espectral sobre una aeronave. REUTERS/Jason Reed
