La innovación exitosa depende de un buen diseño. En el mundo empresarial se reconoce, y el consumidor gana. No ocurre así en el mundo de las políticas públicas y, como resultado, el ciudadano sale perdiendo.
Para las empresas de éxito, como Google, el pensamiento creativo forma parte de la cultura y es fuente de su resiliencia. Los accionistas exigen diseño. Incluso el rumor de un cambio en el personal de diseño de una empresa como Apple o Burberry puede afectar al precio de sus acciones. Pero la mayoría de los altos funcionarios siguen recurriendo a los diseñadores al final de su proceso de decisión, cuando ellos mismos ya han definido y sobreespecificado una solución (quizá un costoso proyecto web o un edificio público). Muy pocas veces el diseño forma parte del cuestionamiento del problema político para determinar el mejor camino a seguir.
Cuando el gobierno británico llevó a cabo una serie de demostraciones prácticas de diseño en las políticas públicas junto con el Consejo de Diseño del Reino Unido, el impacto, durante casi una década, se cuantificó en ahorros, mejoras y pedidos por millones de libras para innovaciones desarrolladas con pequeñas empresas. De media, por cada £1 gastado por el contribuyente, hubo un retorno equivalente de £25 para el Tesoro.
En un ejemplo, el Departamento de Salud buscaba una respuesta al aumento de los costos de los seguros hospitalarios. El incremento en el número de incidentes de violencia o agresión en las salas de Urgencias (Accident & Emergency, A&E) estaba elevando las primas. En particular, las agresiones contra el personal provocaban días de baja laboral y, en ocasiones, costosos litigios.
El enfoque de resolución de problemas guiado por el diseño es diferente del enfoque habitual de las políticas públicas. En este ejemplo, un “equipo de pensamiento de diseño” pasó casi toda la Navidad y el Año Nuevo en las salas de Urgencias observando a pacientes y personal, codificando los problemas y desarrollando soluciones conjuntamente. El equipo creativo era una combinación poco convencional de diseñadores, antropólogos, psicólogos, personal de primera línea y gestores sanitarios.
Desglosaron el recorrido del paciente de “diagnóstico y tratamiento” y aplicaron los principios de la “experiencia del cliente”. Al descubrir que la falta de información aumentaba la ansiedad de pacientes y visitantes, llenaron esos vacíos. No se requirió tecnología costosa ni reconstrucción, sino simplemente comunicación gráfica de bajo coste y formación del personal. La inversión mínima pudo recuperarse muchas veces durante su vida útil.
El éxito se midió no solo por el resultado, sino también por la rapidez con la que se produjo la innovación. En nueve meses, en un área de la sanidad muy sensible y regulada, el equipo desarrolló, prototipó y probó un sistema práctico que obtuvo el apoyo de clínicos, expertos, pacientes y personal. Las pruebas previstas en tres centros se ampliaron a diez por la demanda de los departamentos de Urgencias.
Durante la última década ha habido demostraciones de diseño en las políticas públicas en varios países, incluidos ejemplos destacados de MindLab, respaldado por el gobierno de Dinamarca, cuyos temas abarcan desde la igualdad de género hasta el transporte marítimo. Pero el diseño en las políticas públicas sigue siendo la excepción a la regla por tres razones.
La primera barrera para utilizar el diseño en las políticas públicas es la falta de incentivos. En el sector privado, el diseño debe utilizarse de forma más estratégica, ya que la innovación constante es clave para mantenerse competitivo y diferenciado en el mercado. Una nueva patente puede generar valor durante muchos años. Los directivos empresariales reciben incentivos en consecuencia, y esto se refleja en cómo se gestiona su desempeño. En el sector público existe un contraincentivo a mantener el statu quo, ya que el cambio puede percibirse como arriesgado, costoso, susceptible de atraer atención no deseada, o como las tres cosas a la vez.
La cultura es el segundo obstáculo. El sector público puede ser engorroso. Presta servicios de vital importancia, donde lo que está en juego es alto, y la organización correspondiente suele ser grande y tener múltiples capas burocráticas. En cambio, los agentes externos de innovación (como las empresas de diseño o de tecnología) suelen ser pequeños, y su tiempo puede tener un coste muy ajustado por día o incluso por hora. Los equipos de diseño pueden aportar mucho, pero hay pocas oportunidades de que dialoguen de forma creativa con los funcionarios sobre la resolución de problemas de políticas públicas.
En tercer lugar, la falta de conocimiento y confianza en el diseño es una barrera importante para su uso generalizado en las políticas públicas. Pocos funcionarios han recibido alguna vez formación sobre cómo utilizar el diseño para apoyar la innovación. En los últimos diez años, los académicos han incorporado el diseño en los programas de MBA y en los cursos de gestión. Ha habido poca o ninguna equivalencia correspondiente para los funcionarios.
La combinación de incentivos débiles, cultura organizacional y falta de conciencia constituye una barrera práctica para el uso del diseño en las políticas públicas. Y esto plantea, a su vez, un problema de política pública.
Para una empresa centrada en el consumidor, la idea de desarrollar nuevos modelos de negocio sin una fuerte aportación del diseño sería anatema, especialmente en la economía global altamente competitiva. Lo mismo debería aplicarse a los países centrados en el ciudadano. Un sistema de desarrollo de políticas que carece de las cualidades imaginativas y centradas en el usuario del diseño reduce su capacidad para una innovación exitosa.
Ante la escala y la complejidad de los desafíos sociales, ambientales y económicos actuales, todo responsable político debería entender cómo utilizar el diseño para desempeñar su labor. Quienes se interesan por cómo innovan las naciones deberían estar al tanto, y no en la oscuridad. La semana pasada, el Premio INDEX en Copenhague fue el escenario de una oportuna mesa redonda sobre política de diseño, iniciada por el Foro Económico Mundial. Quizá, como en tantos asuntos de diseño, podamos contar con los daneses para liderar el camino.
El 31 de agosto, el Foro Económico Mundial, a través de su Consejo de la Agenda Global sobre Diseño e Innovación celebró una reunión en Copenhague sobre el diseño para un crecimiento inteligente, con el fin de explorar cómo el diseño y la innovación pueden impulsar la competitividad y estimular el crecimiento económico sostenible.
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Autor: David Kester es profesor adjunto de Política de Diseño en la Universidad Massey, Nueva Zelanda, y director de la editorial Thames & Hudson. Fue director ejecutivo del Consejo de Diseño del Reino Unido entre 2003 y 2012.
Imagen: Un diseñador trabaja en bocetos en China. REUTERS/Tyrone Siu.
