En los últimos 20 años, más de 70 millones de mujeres de América Latina se han incorporado a la fuerza laboral, lo que ha reducido la pobreza extrema en la región un 30 % tan solo en la última década. Las mujeres de bajos ingresos, en particular aquellas con negocios muy pequeños en el sector informal, han participado en la fuerza laboral a tasas mucho más altas que las mujeres de mayores ingresos durante los últimos 10 años. A pesar de estos avances, persisten muchos desafíos y la región sigue teniendo una de las tasas de desigualdad más altas del mundo.
Estas realidades subrayan el importante papel que deben desempeñar las mujeres, especialmente las de bajos ingresos, en el crecimiento económico de sus comunidades. Toda acción destinada a garantizar su inclusión financiera y social debe ser multidimensional y estar impulsada por el mercado para ser sostenible, e incluir el apoyo de un conjunto diverso de socios comprometidos. Y, sobre todo, creemos que las mujeres tienen en sus manos la clave de su propio desarrollo y deben tener una voz firme en ese proceso.
Muchas de las mujeres a las que atendemos son indígenas, no han completado la educación primaria y han sufrido violencia doméstica. Viven en comunidades pobres de zonas urbanas y semiurbanas, y son jefas (o jefas de facto) de sus hogares. Trabajan incansablemente para criar a sus hijos y mantener a sus familias, principalmente como vendedoras en el sector informal, sin prestaciones sociales ni redes de protección. Corren un riesgo muy alto de padecer enfermedades crónicas, pero no buscan servicios de atención preventiva porque cada minuto que se alejan del trabajo les cuesta de su propio bolsillo el dinero que necesitan para sobrevivir.
En 2014, con el fin de comprender mejor estas necesidades en el contexto de los rápidos cambios sociales, políticos, económicos y tecnológicos, realizamos una investigación independiente y entrevistamos a 1.000 clientes y no clientes en Perú y México. Los resultados aportaron cinco conclusiones clave y cuestionaron muchas suposiciones arraigadas sobre las circunstancias, los comportamientos y los valores de nuestros clientes. Las organizaciones como la nuestra suelen evitar este tipo de investigación por limitaciones presupuestarias o de capacidad, pero hemos comprobado que es invaluable para reorientar nuestro enfoque.
1. No todos los clientes son iguales
Puede parecer obvio, pero en el discurso cotidiano es fácil olvidar que los clientes recurren a las microfinanzas y al desarrollo por distintos motivos y en distintas etapas de su vida. La investigación permitió identificar tres tipos distintos de clientes: usuarios ocasionales de crédito, clientes experimentados y clientes habituales de Pro Mujer. Los clientes ocasionales usan el crédito para resolver pequeñas crisis y procuran quedar libres de deudas lo antes posible. Los clientes experimentados saben comparar sus opciones y utilizan los préstamos estratégicamente para sortear pequeñas emergencias domésticas y empresariales, así como para pagar otros préstamos. El último y más numeroso grupo está compuesto por mujeres que son clientes frecuentes y de larga data de Pro Mujer. A menudo siguen con nosotros no por los préstamos en sí, sino por el sentido de solidaridad que sienten con sus compañeras del banco comunal y el apoyo emocional que reciben del personal de Pro Mujer. La pobreza es compleja: un enfoque único no sirve para todos. Como organización sin fines de lucro guiada por una misión, creemos que debemos seguir desarrollando productos y servicios más diversos para responder a las necesidades de los clientes.
2. Tienen opciones…
La suposición de que las mujeres de bajos ingresos son receptoras pasivas de las intervenciones de desarrollo está desactualizada. Aunque antes no había acceso al crédito para estos tres tipos de prestatarias, las instituciones de microfinanzas con fines de lucro están ahora ocupando el espacio que tradicionalmente dejaba vacante la banca. Incluso algunos bancos tradicionales han comenzado a adaptar sus modelos de negocio para llegar a estas poblaciones y a posibles fuentes de ingresos. De hecho, en los dos países donde se realizó el estudio, el crédito está ampliamente disponible, sobre todo en las zonas urbanas. Según un informe de MixMarket de 2012, en Perú operaban 53 instituciones de microfinanzas, que atendían a más de 3,6 millones de personas y tenían una cartera bruta de préstamos superior a 10.700 millones de dólares. En México, 3,8 millones de clientes trabajan con 40 instituciones cuya cartera bruta de préstamos supera los 3.000 millones de dólares. La presencia generalizada de estas instituciones se traduce en un mayor acceso y más opciones para los clientes.
Además, suele suponerse que las mujeres de bajos ingresos no tienen acceso a la tecnología por carecer de educación formal. Sin embargo, hemos visto que sus hijos, que a menudo trabajan muy de cerca con ellas en sus negocios, están tendiendo un puente sobre esta brecha tecnológica. Aprenden a navegar por Internet en la escuela y ayudan a sus madres a conectarse más con el mundo exterior. Esto significa que las instituciones de microfinanzas deben mejorar la diferenciación y la promoción de sus servicios a través de una amplia variedad de canales, en mercados cada vez más saturados.
3. …pero los clientes dependen cada vez más de las instituciones financieras
Aunque los clientes tienen más habilidad para elegir entre sus opciones, también dependen cada vez más de estas instituciones financieras. El sobreendeudamiento como consecuencia de obtener varios préstamos de distintos prestamistas es un riesgo importante. Los préstamos abusivos han agravado la situación, y las mujeres de bajos ingresos pueden encontrarse fácilmente expuestas a préstamos riesgosos. Esto significa que Pro Mujer debe ofrecer cada vez más capacitación y apoyo para ayudar a las mujeres a gestionar no solo nuestros préstamos, sino también otros que podrían aumentar el riesgo de que se atrasen en los pagos y caigan más profundamente en la pobreza y el endeudamiento. Esto también amenaza la salud de las instituciones crediticias y de la industria de las microfinanzas en general, a nivel nacional, y puede afectar negativamente el crecimiento económico de los países donde operan. Las prácticas crediticias responsables y el cumplimiento de los principios de protección al cliente son fundamentales para mitigar estos riesgos.
4. La marginación y la escasez influyen en la toma de decisiones
El precio, la rapidez del desembolso y el servicio al cliente son los factores clave en los procesos de toma de decisiones de nuestros clientes. Esto se debe a que a menudo se encuentran en cuatro condiciones, tres de las cuales las exponen a un riesgo y una vulnerabilidad enormes: 1) la pobreza, que significa que rara vez tienen el dinero que necesitan para sentirse seguras y, por lo tanto, el precio es lo más importante; 2) un estado de emergencia recurrente, en el que están constantemente expuestas a la próxima emergencia, que puede deberse a un día sin trabajar, un hijo enfermo o un techo con goteras, y que exige un desembolso rápido; 3) la marginación, el aislamiento, el abandono y, en el peor de los casos, el abuso, lo que significa que quieren que se las trate con respeto. La cuarta condición es positiva: las mujeres de bajos ingresos encuestadas son decididas, orgullosas y trabajadoras. No aceptan bien las dádivas y reconocen que tienen un papel que desempeñar para cambiar la situación de su familia.
Esta opinión cuestiona la suposición arraigada de que basta con dar acceso a servicios a las mujeres de bajos ingresos para que sigan siendo clientes. En cambio, la investigación demuestra que quieren un servicio de alta calidad que les ayude a atender sus necesidades financieras de forma rápida, sencilla y a precios competitivos, y que están dispuestas a pagar por el privilegio de recibir buenos servicios. Los clientes valoran —y pagan por— servicios de valor añadido, como atención médica asequible y capacitación empresarial. Sin embargo, solo utilizan estos servicios si se les promocionan y explican de una manera que tenga en cuenta las condiciones de su vida (en lugar de presentarlos como algo que les “conviene”). Por último, los servicios deben prestarse de forma sencilla y conveniente, sin alterar sus vidas ni sus responsabilidades itinerantes, como llegar puntuales al trabajo, ganarse la vida, pagar préstamos y cuidar de sus familias.
5. Las mujeres quieren más que una mera transacción
Esto quedó claro a partir de las experiencias de mujeres de todos los ámbitos de la vida en ambos países estudiados. Buscan una relación basada en la confianza y el respeto mutuos, que reconozca sus capacidades y las apoye en su camino hacia una mayor autonomía y empoderamiento. Los centros son entornos seguros y de apoyo donde las mujeres pueden relacionarse con otras en circunstancias similares, lo que aborda otra dimensión de la escasez que viven al ofrecerles un respiro de las tensiones cotidianas.
Los resultados del estudio indican cambios fundamentales en muchas suposiciones arraigadas. Nuestra investigación se extenderá a clientes de otros mercados para ayudar a ampliar los enfoques y las ofertas, de modo que los clientes puedan ser dueños no solo de sus propios negocios, sino también de su destino.
Este artículo se publica en colaboración con The Huffington Post. La publicación no implica que el Foro Económico Mundial respalde estas opiniones.
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Autora: La Sra. Rosario Perez fue nombrada directora ejecutiva de Pro Mujer en 2008, tras una distinguida carrera de 21 años en la banca privada, donde dirigió empresas y equipos multinacionales y llevó a cabo transformaciones organizativas.
Imagen: La famosa estatua del “Cristo Redentor” de Río de Janeiro se refleja en la fachada de cristal de un edificio de Botafogo, en Río de Janeiro, el 25 de febrero de 2011. REUTERS/Ricardo Moraes.
