La confianza es importante en el diseño. Cuando llegamos a un sitio web nuevo o nos planteamos adquirir un producto, para interactuar con él nos basamos en la sensación de que confiamos en una marca. Confiar o no en el servicio puede marcar la diferencia entre registrarse, hacer un pedido, recomendárselo a un amigo o volver a probarlo: todo en cuestión de unos pocos segundos inconscientes.
Pero ya no es el único ámbito en el que buscamos confianza. Las interfaces gráficas de usuario (GUI) que utilizas para interactuar con sitios web están siendo complementadas poco a poco, o incluso reemplazadas por completo, por interfaces de usuario de voz (VUI), como los asistentes personales virtuales. Es la diferencia entre Amazon —una GUI— y Alexa, el asistente VUI de Amazon. Por eso, debemos aprender a distinguir las voces en las que podemos confiar, no solo los elementos gráficos.
Tenemos buenos motivos para desconfiar. Los consumidores han aprendido a intuir que es mala idea suscribirse a un sitio web que imita la apariencia de Facebook, usar un motor de búsqueda que falsifica el logotipo y la combinación de colores de Google o comprar en un mercado en línea que carece de un símbolo de seguridad. Hemos aprendido qué señales visuales de seguridad debemos buscar, pero ¿qué hay de las señales auditivas?
Detectar señales auditivas de seguridad es una habilidad que tendremos que adquirir en un futuro próximo; y, como las VUI se están convirtiendo cada vez más en una interfaz habitual en nuestra vida cotidiana, cuanto antes, mejor. Pensemos en los asistentes personales virtuales (VPA), como Alexa de Amazon, Siri de Apple y Cortana de Microsoft. En el futuro, las VUI podrán utilizarse en situaciones en las que una GUI sin presencia humana podría resultar impersonal. Por ejemplo, podrías interactuar con una VUI amigable al confirmar una transferencia bancaria de gran cuantía o recibir la lectura de los resultados de un análisis de sangre a través de una aplicación de salud. Pero, para interactuar con estos productos y revelarles información confidencial, primero deben ganarse nuestra confianza.
Las investigaciones muestran que el tono de voz es más importante que las palabras a la hora de causar una primera impresión. Las investigaciones muestran que el tono de voz es más importante que las palabras a la hora de causar una primera impresión: Variar el tono y el volumen de ciertas maneras puede transmitir más confianza. En otras palabras, no importa lo que dices, sino cómo lo dices. Estos estudios pueden aplicarse al diseño de voces para bots: creando una voz humanizada que suene natural y cercana, en lugar de robótica; desarrollando un tono propio que refleje la apariencia visual igualmente singular de una marca; y asegurándose de que la VUI pueda responder como una persona: «No entiendo lo que has dicho» no es tan eficaz como «No te he oído bien, ¿puedes repetirlo?».
Por tanto, una nueva categoría de «diseñadores de voz» desempeñará un papel clave en la creación de VUI fiables. El diseño de GUI ya cuenta con buenas prácticas para generar confianza: los colores, las imágenes y el lenguaje guían nuestras decisiones. En el diseño de VUI, se abre un mundo nuevo de tonos, ritmos, acentos, expresiones y mucho más.
Por ejemplo, los diseñadores deben asegurarse de que sus bots respiren entre frases para que los usuarios puedan asimilar la información, pensar en su siguiente acción y sentir que hablan con una persona. Sin esas pequeñas pausas, parece que la otra persona (o el bot) no te está escuchando realmente. Incluso los programadores podrían añadir «mmm» afirmativos a las respuestas de escucha, como un asentimiento audible que indica que estamos prestando atención en la vida real.
Pero la confianza conlleva responsabilidad. Cuando confiamos de verdad en alguien, puede convencernos de hacer cosas que normalmente no haríamos. Por eso, los gigantes tecnológicos se enfrentan a un gran dilema al desarrollar VUI superinteligentes: cómo atender las necesidades de los usuarios y, al mismo tiempo, mantener límites éticos en materia de privacidad y seguridad. Hoy en día, los sitios web comparten el historial de navegación, datos personales y otros elementos privados para ganar un dinero extra. ¿Llegarán algún día a vender también las conversaciones con tu asistente personal o a manipular a los usuarios para que gasten dinero en su plataforma?
Estas son preguntas que consumidores, diseñadores y empresas tecnológicas deben plantearse ahora, ya que pronto las VUI serán mucho más que una función añadida a las plataformas existentes. La activación por voz cambiará nuestra forma de interactuar con los ordenadores, de comprar y de relacionarnos con quienes nos rodean, así que debemos avanzar con cautela. Ganarse nuestra confianza requiere mucho esfuerzo, pero perderla es igual de fácil.
