El sector del CIoT está experimentando un rápido crecimiento, pero los consumidores siguen desconfiando de estos dispositivos.
Se necesita una gobernanza más sólida para garantizar que la tecnología sea una fuerza para el bien social.
Las empresas pueden adaptar prácticas modelo del IoT para aliviar los temores de los consumidores.
El mercado de dispositivos electrónicos conectados se expande rápidamente: se prevé que el internet de las cosas de consumo (CIoT) crezca de 45.000 millones de dólares a 154.000 millones de dólares en 2028, y ya representa el 60 % de todos los dispositivos conectados a IoT.
Pero este crecimiento encierra una paradoja curiosa: los consumidores, aunque codician esta tecnología, también desconfían de ella. El 75 % de los consumidores de todo el mundo se preocupa por que los proveedores utilicen sus datos sin permiso, y el 63 % considera que estos dispositivos resultan “inquietantes”.
Una encuesta global de PwC realizada en 2020 reveló que las personas tienen inquietudes en materia de seguridad y privacidad, pero a menudo se sienten atrapadas con sus proveedores de servicios debido a la falta de alternativas de confianza. Los consumidores quieren alternativas de confianza, y el 83 % desea controlar sus datos y el 85 % quiere empresas en las que pueda confiar con sus datos. Ante una opción fiable, los consumidores no solo cambiarían de proveedor sino que también están dispuestos a pagar por una seguridad reforzada.
El uso de dispositivos conectados se ha acelerado con la COVID-19 en algunos ámbitos, como los hogares inteligentes y los wearables. Pese a las ventajas de ahorro de tiempo y de experiencias personalizadas, estos dispositivos y sus servicios asociados requieren una gobernanza adecuada.
El Foro Económico Mundial, en su State of the Connected World 2020 informe expone cómo la brecha entre la gobernanza del IoT (leyes, normas y enfoques de autorregulación para mitigar los daños) y el ritmo del cambio tecnológico (incluidos los riesgos potenciales) parece estar ampliándose.
La desconfianza de los consumidores no se debe solo a una falta de comprensión del funcionamiento de la tecnología. El informe destaca que la seguridad y la privacidad representan el mayor riesgo para el ámbito del consumidor, y que se necesitan más estructuras de gobernanza relacionadas para garantizar que los dispositivos conectados contribuyan a avanzar en beneficios sociales compartidos, como reducir la brecha digital.
Hacia la acción
El Foro puso en marcha la Coalición de IoT Confiable para abordar algunos de estos desafíos. Esta comunidad global multisectorial pretende aumentar la “confiabilidad” de los dispositivos conectados orientados al consumidor, para todos los consumidores y para toda la cadena de valor.
Reconociendo que la confiabilidad es subjetiva, los expertos de la comunidad señalaron que muchos factores personales, sociales, ambientales, comerciales y gubernamentales pueden influir en la confianza de los consumidores en los dispositivos del IoT.
Para animar a las partes interesadas a pensar de forma más integral en la creación de dispositivos conectados confiables, los miembros de la coalición llevaron a cabo un análisis para identificar buenas prácticas del sector. Este análisis preliminar (de marcos, guías y artículos) muestra que las iniciativas de gobernanza del CIoT varían considerablemente entre las organizaciones empresariales, gubernamentales, de la sociedad civil y académicas de todo el mundo. Para generar confianza en los consumidores, es necesario alinear a estas partes interesadas en todo el ecosistema.
Actualmente, solo un puñado de organizaciones ha presentado guías que analizan el impacto general de los dispositivos conectados orientados al consumidor en las personas, el planeta y el progreso económico, con la guía Trust by Design para el IoT de consumo de Consumers International una de ellas.
Trust by Design ofrece listas de verificación de alto nivel para ayudar a los fabricantes a crear dispositivos confiables que puedan cumplir los requisitos legales, aunque puede que no indique cómo cumplir todas las obligaciones. Ofrece a los fabricantes la oportunidad de evaluar y reducir riesgos al comprender si cumplen, o están trabajando para cumplir, los requisitos en seis ámbitos: seguridad, privacidad, transparencia, apoyo a los grupos vulnerables, atención al cliente y gestión de reclamaciones, y medio ambiente.
Esta guía constituye un punto de partida importante, que refleja las aportaciones de los fabricantes de IoT y las demandas de los consumidores. También tiene el potencial de integrarse en herramientas como etiquetas.
No obstante, la mayoría de los esfuerzos de gobernanza en el sector público y privado funcionan de forma aislada y tienen un alcance limitado. Se centran principalmente en abordar problemas de seguridad y privacidad en el nivel básico. Existen algunos esfuerzos para abordar la reparabilidad. Por ejemplo, el Gobierno francés es el primero en exigir a los fabricantes que informen a los consumidores sobre el nivel de reparabilidad de los dispositivos como los teléfonos inteligentes, en la transición hacia una economía circular y la reducción de residuos electrónicos.
En conjunto, sin embargo, parece que se ha avanzado muy poco en la gobernanza del CIoT, lo que plantea una pregunta importante: ¿quién es responsable y rinde cuentas de salvaguardar el futuro conectado?
Muchos miembros de la coalición sostienen que los dispositivos conectados deben ser confiables desde su origen. Esto exige que las partes interesadas de toda la cadena de valor (empresas, reguladores y consumidores) reflexionen de forma colectiva e integral sobre el amplio impacto del CIoT en el mundo.
Las empresas, por ejemplo, pueden tomar la iniciativa considerando 3 acciones estratégicas para generar un impacto positivo:
1. Crear modelos de negocio centrados en el consumidor
Por ejemplo, los fabricantes pueden conocer activamente las diversas inquietudes de los consumidores antes de diseñar dispositivos y servicios conectados, mediante estudios de consumo, grupos de discusión y la participación de múltiples partes interesadas (incluida la consulta a defensores de los consumidores). Los vendedores pueden adoptar buenas prácticas y normas (por ejemplo, al seleccionar dispositivos) para minimizar el impacto negativo en los consumidores. Esto puede ayudar a identificar nuevos modelos de negocio, aumentar la lealtad a la marca y la retención de clientes.
2. Realizar evaluaciones integrales de riesgos
Esto es necesario para comprender por completo el riesgo que los dispositivos conectados representan para la sociedad, el medio ambiente y la economía a lo largo de todo el ciclo de vida del producto (antes de su comercialización, en la venta y después de la venta). Por ejemplo, los proveedores pueden comprender el impacto de prolongar la vida útil del producto mediante opciones de reparabilidad y actualizaciones de seguridad en la retención de clientes y en los residuos electrónicos. Esto puede ayudar a diferenciar la oferta de productos, cumplir los objetivos ESG y atraer a nuevos clientes.
3. Integrar la gobernanza en las estrategias empresariales
Por ejemplo, los fabricantes pueden adaptar la Guía Trust by Design, que se ha desarrollado mediante estudios de consumo en colaboración con fabricantes de IoT y con aportaciones de partes interesadas de más de 100 países. Esto puede ayudar a cumplir los requisitos legales y a reducir riesgos y costes futuros.
¿Qué está haciendo el Foro Económico Mundial en materia de ciberseguridad?
El Centro para la Ciberseguridad ofrece una plataforma de confianza donde los líderes se reúnen para comprender los riesgos cibernéticos cambiantes y sus implicaciones sistémicas. Se centra en generar comprensión y confianza en un mundo digital cada vez más interconectado.
Al facilitar la colaboración intersectorial y el intercambio de conocimientos, el Centro ayuda a los socios a fortalecer la ciberresiliencia y a abordar desafíos que requieren respuestas colectivas.
Las empresas son solo una parte de la solución. La adaptación y la escalabilidad del CIoT requieren que las partes interesadas de toda la cadena de valor actúen juntas y asuman una mayor responsabilidad para crear un futuro resiliente, equitativo, sostenible e inclusivo para todos. Es mediante una gobernanza adecuada y la colaboración como podemos generar la confianza de los consumidores.
