Integrar nuevas tecnologías como la inteligencia artificial (IA) implica algo más que adoptar nuevas herramientas.
Las empresas y los países deben integrar la IA en su cultura, construyendo una comprensión compartida de lo que las nuevas herramientas tecnológicas pueden y deben lograr.
Crear una cultura de IA puede ayudar a las empresas y los países a ganar la agilidad necesaria para afrontar el futuro.
Hasta donde alcanza mi memoria, las conversaciones sobre tecnología en el mundo empresarial se han estructurado en torno al mismo conjunto de advertencias: «disrumpir o ser disrumpido», «ganadores y perdedores», «no te quedes atrás». Estas son las frases que se escuchan en las ponencias magistrales de directivos en conferencias y que salpican las presentaciones dirigidas a inversores.
No están del todo equivocadas. La disrupción es real, los mercados cambian y las organizaciones que no logran adaptarse pueden quedarse rezagadas. Sin embargo, este planteamiento presenta un punto ciego significativo y, tras más de dos décadas de experiencia en el sector de las telecomunicaciones y la tecnología, estoy convencido de que nos está costando más de lo que creemos.
El punto ciego de esta narrativa es su enfoque casi exclusivo en lo que la tecnología puede hacer, sin tener en cuenta quién la utilizará ni cómo. La adopción es un resultado binario: o se tiene la tecnología o no se tiene.
Pero la variable más difícil y más determinante es algo mucho más humano: la cultura. Se trata de una comprensión compartida por un grupo de personas sobre lo que pretenden lograr con la herramienta que tienen en sus manos.
Cómo construir una cultura de IA
He visto cómo las organizaciones invierten fuertemente en plataformas y sistemas muy capaces, solo para descubrir, 18 meses después, que han obtenido pocos resultados. No porque la tecnología fracasara, sino porque las personas de distintos departamentos no tenían un propósito común ni un lenguaje compartido sobre cómo utilizar la herramienta.
Este es el verdadero desafío que se presenta para escalar la inteligencia artificial (IA) dentro de una empresa o en todo un país. Y creo que la respuesta no radica en mejores algoritmos, sino en tejer una «cultura de IA» en el tejido de una organización e incluso de un país.
Para la mayoría de las personas, la IA es como una bala de plata. Es una solución que se despliega con la expectativa de que resolverá problemas por sí sola. Sin embargo, la IA no es una respuesta lista para usar a los complejos desafíos organizativos. Es una capacidad y, como todas las capacidades, su valor depende por completo de las personas que la utilizan y de la intención compartida que la respalda.
Construir una cultura de IA significa garantizar que todos en su organización, desde el grupo tecnológico hasta la función de recursos humanos y el departamento financiero, pasando por los equipos de atención al cliente, hablen el mismo idioma sobre para qué sirve la IA y cómo obtener valor de ella. Sin ese lenguaje compartido, no hay escala, solo focos aislados de experimentos fragmentados y datos en silos sin acuerdo sobre quién tiene acceso a ellos o cómo pueden servir a las personas.
Confiar en la IA, verificarla y construir sobre ella
A menudo hablamos de la IA como si su poder procediera de la máquina, pero yo lo veo de otra manera. El verdadero poder de la IA es cómo amplía la intuición humana de las personas con talento de una organización: aquellas que saben por experiencia qué funciona y qué no, aquellas que pueden percibir un patrón antes de poder explicarlo. Para estas personas talentosas, la IA les ofrece algo que nunca antes habían tenido: la capacidad de comprender por qué su intuición es acertada y de aplicar esa comprensión a una escala que ninguna persona podría alcanzar por sí sola.
Este no es un argumento teórico. Cada año, durante la temporada del Hach, cuando musulmanes de todo el mundo peregrinan a La Meca, en Arabia Saudita, Mobily gestiona las operaciones de red de una de las mayores y más concentradas concentraciones humanas de la Tierra. Utilizamos la IA para anticipar la demanda y el movimiento de las multitudes, para asignar capacidad y mantener la calidad de los servicios de telecomunicaciones e internet en millones de conexiones simultáneas dentro de una geografía reducida.
Pero las ideas que impulsan las mejoras anuales de este sistema no proceden del modelo. Surgen de las personas que examinan lo que hizo el modelo, comprenden el razonamiento que hay detrás y utilizan esa comprensión para perfeccionar su enfoque para el año siguiente. La cuestión no es si la IA puede gestionar la complejidad, sino si las personas pueden entender lo que hace la IA lo suficientemente bien como para confiar en ella, verificarla y construir sobre ella.
Esto requiere inversión y científicos de datos que incorporen la trazabilidad en la forma en que se toman las decisiones, junto con formación que vaya más allá de la certificación técnica para abordar los hábitos organizativos.
La futura transición hacia la IA
Esto me lleva de nuevo a la narrativa que quiero dejar atrás.
El planteamiento de ganadores y perdedores, de la disrupción como un mecanismo de selección inevitable, asume que la tecnología es la variable principal. Pero, según mi experiencia, la variable principal son siempre las personas y lo bien que comprenden un propósito compartido, lo claramente que pueden relacionar sus decisiones cotidianas con un resultado previsto y cuánto confían en las herramientas y en las instituciones con las que trabajan y dentro de las cuales lo hacen.
Una cultura de IA no deja a nadie atrás. No tiene perdedores por diseño, porque su base es un lenguaje compartido, un propósito común y la capacidad humana de comprender y orientar las máquinas con las que trabajamos.
La transición que se avecina es significativa. Pero las organizaciones y los países que la afronten con más éxito no son necesariamente los que tienen la tecnología más avanzada, sino los que construyeron la cultura adecuada antes de que llegara la tecnología. Esto les dará la agilidad para iterar sobre esa cultura y afrontar lo que venga después.
