Si bien las empresas de telecomunicaciones llevan tiempo utilizando la inteligencia artificial, aprovechar la IA generativa es esencial para afrontar sus desafíos actuales.
La IA puede ayudar a reducir costes mediante la automatización, impulsar el crecimiento empresarial con marketing hiperpersonalizado y mejorar la satisfacción del cliente con chatbots y asistentes de servicio basados en IA.
Para seguir siendo competitivas, las telcos deben transformarse en “techcos”: organizaciones altamente automatizadas e impulsadas por IA que ofrecen servicios más allá de la conectividad.
Empecemos por la buena noticia. Como sector nativo tecnológico, el sector de las telecomunicaciones está acostumbrado a integrar nuevas tecnologías en sus operaciones. El sector tiene más de una década de experiencia con la inteligencia artificial (IA) y, como resultado, el aprendizaje automático y la IA predictiva están omnipresentes en sus procesos.
Desde esa perspectiva, el sector está bien posicionado para aprovechar los beneficios de la IA generativa (IAGen). Lo respalda investigaciones recientes que sugieren que el sector de las telecomunicaciones va por delante del resto en gasto en IA generativa en comparación con la mayoría de los demás sectores, y que sus empleados tienen una percepción mayoritariamente positiva de la IA generativa.
Pero aquí viene la parte difícil: aprovechar la oportunidad que ofrece la IA es fundamental para que las telcos sobrevivan y prosperen. En la mayoría de los mercados consolidados, los proveedores de servicios de comunicación (CSP) se enfrentan a un estancamiento de sus ingresos y del crecimiento de sus márgenes, así como a un aumento de las ratios de deuda sobre capital, lo que limita su capacidad para invertir en crecimiento.
En consecuencia, la capitalización bursátil de los CSP solo ha crecido un 7 % desde 2018, frente al 230 % de las plataformas digitales y al 172 % del S&P 500, según un análisis de S&P Global y Accenture de junio de 2024. Incluso en los mercados en crecimiento, las telcos necesitan la IA generativa para gestionar este crecimiento y la complejidad derivada de la arquitectura multiproveedor, de los clientes que exigen un servicio más personalizado y de los ciberataques sofisticados.
Desbloquear los beneficios de la IA para las telecomunicaciones
El Foro Económico Mundial se ha asociado con Accenture para desarrollar una mejor comprensión del estado actual de la IA en todo el sector.
Hemos trabajado estrechamente con una comunidad de operadores de telecomunicaciones de distintas regiones, fabricantes de equipos originales (OEM) y otros socios del ecosistema, asociaciones del sector y el mundo académico para recopilar conocimientos y experiencias reales, y desarrollar un consenso sobre las oportunidades emergentes, los desafíos y los factores clave habilitadores.
Los resultados muestran una variedad de casos de uso de la IA en distintas funciones dentro de las telcos, de los cuales 10 se caracterizan por ser prioridades principales, con una alta preparación e impacto percibidos.
Otro conjunto de casos de uso se considera implementable en los próximos 12-18 meses. Estos casos de uso prometen valor en cuatro imperativos:
1. Reducir el coste de prestación del servicio
Pese a los esfuerzos por reducirlos, los costes operativos de los CSP siguen siendo persistentemente elevados, en el 65-70 % de los ingresos; solo las operaciones de red consumirán el 50 % del total de gastos operativos (OpEx) en 2027.
La IA generativa puede ayudar a los CSP a automatizar tareas repetitivas y estructuradas, como las aplicaciones de planificación de redes o la generación de correos electrónicos a clientes, y a aumentar la automatización de procesos en la gestión de TI y de redes.
Por ejemplo, la IA tradicional y la IA generativa pueden crear diseños de red rentables, automatizar la integración de componentes de múltiples proveedores y supervisar continuamente el rendimiento para detectar anomalías.
2. Impulsar el crecimiento empresarial
La IA generativa permite crear campañas de marketing y recorridos de cliente altamente personalizados, impulsados por modelos predictivos que anticipan el comportamiento individual. Por ejemplo, el Next Best Action AI Brain de Telefónica utiliza una plataforma Kernel desarrollada internamente para revolucionar las interacciones con los clientes mediante recomendaciones precisas y contextualmente relevantes.
Las primeras implementaciones han mostrado incrementos de ventas de casi un 20 % y tasas de conversión de alrededor del 30 %. Además, como proveedores de infraestructura de confianza ya consolidados, los CSP pueden aprovechar sus activos para ofrecer servicios innovadores en todo el espectro de la nube, la computación en el borde y la conectividad. Esto incluye un posible papel en la prestación de servicios de IA soberana.
3. Diferenciar la experiencia del cliente
Solo el 34 % de los clientes de telecomunicaciones se sienten satisfechos con su servicio y el 70 % se siente frustrado por la falta de una experiencia coherente entre canales. La IA generativa está transformando las experiencias de cliente con herramientas conversacionales avanzadas, como chatbots de lenguaje natural y asistentes de venta minorista basados en IA, convirtiendo a cada agente humano en un «superagente».
Por ejemplo, una operadora europea logró una reducción del 40 % en el tiempo de resolución del servicio, una mejora del 35 % en las puntuaciones de esfuerzo del cliente y un aumento del 28 % en la adopción de canales digitales al implementar una plataforma de automatización de servicios basada en IA.
4. Operaciones seguras y fiables
La combinación de redes complejas formadas por componentes heredados con elementos de interfaz abiertos, el uso creciente de interfaces de programación de aplicaciones (API) y el hecho de que las telcos gestionen datos sensibles de los usuarios las convierten en un objetivo prioritario para atacantes patrocinados por Estados y ciberdelincuentes.
Gestionar estos riesgos requiere capacidades avanzadas de IA, ya que la IA puede identificar y parchear vulnerabilidades y analizar enormes conjuntos de datos operativos en tiempo real para detectar incidentes de seguridad y prevenir el fraude. Por ejemplo, Bharti Airtel lanzó la primera red antispam de la India.
La red impulsada por IA utiliza algoritmos avanzados para ofrecer protección antispam en tiempo real sin coste alguno para los clientes. Al procesar la asombrosa cifra de 2.500 millones de llamadas y 1.500 millones de mensajes al día, identificó con éxito cerca de 1 millón de spammers cada día durante los dos primeros meses.
Para aprovechar plenamente la oportunidad que ofrece la IA, las telcos necesitan una visión y un enfoque estratégico sobre dónde concentrar sus inversiones y dónde recurrir a alianzas existentes y nuevas.
La evolución de las telcos en la era de la IA generativa
Está surgiendo una vía para un nuevo tipo de organización de telecomunicaciones, la denominada «techco», que es cada vez más automatizada, segura y capaz de ofrecer un servicio verdaderamente personalizado a los clientes o de ampliarse hacia la prestación de servicios de IA.
En este escenario, la IA generativa ofrece oportunidades como redes verdaderamente autónomas, la monetización de datos, ofertas de IA como servicio y un concepto de conserje personal. e& Autonomous Store Experience (EASE) ofrece una muestra de este futuro.
Es la primera tienda de telecomunicaciones autónoma del mundo, que utiliza puertas inteligentes, cámaras basadas en IA, robótica y estanterías inteligentes para crear una experiencia de compra sin fricciones. Los clientes pueden entrar mediante reconocimiento facial o con la aplicación e&, comprar en una amplia gama de productos y servicios de e& y salir con autopago automático.
Para aprovechar plenamente la oportunidad que ofrece la IA, las telcos necesitan una visión y un enfoque estratégico sobre dónde concentrar sus inversiones y dónde recurrir a alianzas existentes y nuevas.
Siguiendo esa visión, las telcos exitosas seguirán invirtiendo en elementos fundamentales, como la arquitectura de datos y la automatización, y en la mejora de las capacidades de sus plantillas, al tiempo que se apoyan en sus relaciones de confianza con los clientes para impulsar el crecimiento y la innovación.
En última instancia, el sector de las telecomunicaciones debe ampliar su ecosistema tradicional y de OEM e invertir en colaboraciones a lo largo de la pila tecnológica, los facilitadores de la transformación y el sector público. Esto es esencial para gestionar la complejidad y el ritmo acelerado de la innovación hoy y en el futuro.
